Wat een virale video ons leert over mensen, merken en AI
Misschien heb je ’m gezien: het filmpje van een deur-aan-deurverkoper van een energiemaatschappij dat via Reddit en Dumpert viraal ging.
De verkoper staat bij iemand aan de deur. Het gesprek loopt stroef, hij raakt zichtbaar geïrriteerd en eindigt met de inmiddels beroemde zin:
“Wil je overstappen of niet, broer?”
Voor de kijker is het een mix van ongemakkelijk en grappig. Voor het merk erachter is het vooral een nachtmerrie. In een paar seconden zie je hoe één gesprek, op één moment, met één medewerker, het imago van een heel bedrijf kan kleuren.
En precies daar wordt het interessant als je naar AI kijkt.
Mensen blijven mensen
Je ziet in dat fragment alles samenkomen wat we in klantcontact maar al te goed kennen: targetdruk, verwachtingen, scripts die “altijd werken”. En dan de realiteit: een verkoper die niet zo lekker in zijn vel zit (een lange dag wellicht), een klant die geen zin meer heeft in het gesprek. En oh ja, overal zijn tegenwoordig camera’s dus voor je weet staat het (letterlijk) op Dumpert.
Het probleem is niet dat zo iemand per se slecht is in z’n werk. Het probleem is dat mensen menselijk zijn. Ze worden moe, zenuwachtig, overijverig. Ze vullen dingen zelf in. Ze reageren op toon, op lichaamstaal, op hun eigen frustratie. Je kunt ze trainen en coachen, maar je kunt hun gedrag nooit volledig regisseren.
Dat is normaal. Maar voor je merk is het ook een risico.
Met AI kun je gedrag wél volledig instellen
Bij een AI-assistent werkt het anders. Die heeft geen slechte dag, voelt geen targetdruk en krijgt geen kort lontje als iemand drie keer “nee” zegt.
Je kunt heel precies instellen hoe de AI zich hoort te gedragen: welke woorden wel of niet gebruikt worden, hoe beleefd de toon moet zijn, wanneer een gesprek moet stoppen, wanneer er juist rustig doorgevraagd mag worden. De AI herinnert zich die afspraken elke keer. Niet alleen in theorie, maar in elk gesprek.
Dat betekent niet dat AI perfect is of nooit fouten maakt. Het betekent wél dat je gedrag veel beter kunt sturen dan bij een mens. Een AI-assistent wordt nooit sarcastisch. Zegt niet “broer” tegen een boze klant. En gaat niet uit frustratie doorduwen waar iemand al drie keer “nee” heeft gezegd.
Waar de mens beter is en moet blijven
Betekent dit dat AI al het klantcontact moet overnemen? Zeker niet.
Er zijn genoeg situaties waarin de menselijke factor juist onmisbaar is: complexe klachten, gevoelige onderwerpen, belangrijke deals, gesprekken waarin nuance, empathie of creativiteit het verschil maken. Daar wil je iemand van vlees en bloed, met ervaring en fingerspitzengefühl.
Maar daarvóór gebeurt heel veel dat wél goed door een AI kan worden opgevangen. Simpele vragen, basisinformatie, standaardbezwaren, het eerste contact, het verzamelen van gegevens. Juist dat soort gesprekken zorgen nu vaak voor irritatie bij medewerkers, omdat ze tijd kosten en weinig ruimte laten voor de interessantere delen van het werk.
Laat AI de ruis afvangen, zodat mensen de gesprekken kunnen voeren waar ze echt waarde toevoegen.
AI als reputatiebeschermer
Wat de “Wil je overstappen of niet, broer?”-video zo pijnlijk maakt, is dat je voelt: dit had elk merk kunnen overkomen. Het had net zo goed een klant aan de telefoon kunnen zijn, een chatgesprek of een WhatsApp-bericht dat gelekt wordt.
Je bouwt jarenlang aan een merk. Je denkt na over tone of voice, klantbeleving, waarden. En dan is er dat ene fragment.
Daarom is AI niet alleen interessant als middel om kosten te besparen of sneller te reageren, maar ook als brand safety-laag: een voorspelbare eerste lijn die zich altijd aan jouw regels houdt. De AI-assistent als iemand die nooit schreeuwt, nooit dreigt, nooit “broer” zegt. Hoe lastig de klant ook is.
Mensen blijven onmisbaar. Maar je wilt niet dat je reputatie afhankelijk is van hun slechtste dag.
Wat kun je hiermee doen?
Als je eerlijk bent, heb je waarschijnlijk ook kanalen waar het mis kán gaan: de telefoon, WhatsApp, websitechat, DM’s. Collega’s die het er “naast” doen. Medewerkers die onder druk staan. Gesprekken die nergens worden opgeslagen, behalve in het hoofd van degene die toevallig opnam.
Daar kun je twee dingen mee doen: nog harder trainen en hopen dat iedereen zich altijd aan het script houdt. Of accepteren dat mensen menselijk zijn, en een deel van dat werk laten doen door een AI-agent die jouw afspraken wél altijd volgt.
Bij Heyloha bouwen we zulke AI-assistenten: voor chat, telefonie, WhatsApp en meer. Ze zijn nooit moe, nooit kortaf en denken altijd aan je merkafspraken.
Zodat je later niet hoeft uit te leggen waarom iemand “Wil je overstappen of niet, broer?” namens jouw merk zei.
Vraag een vrijblijvende demo aan en we leggen je graag uit wat Heyloha voor jouw organisatie kan betekenen: https://www.heyloha.ai/demo-aanvragen/
