Transferencia humana: cómo la IA y tu equipo llevan juntos una conversación
El contacto con clientes con IA no es una cuestión de persona o máquina. Con la transferencia humana tu compañero toma la conversación y la IA se aparta, para volver a incorporarse después. Así funciona.
Autor: Heyloha Team
No persona o máquina, sino juntas
El miedo con la IA en el contacto con clientes suele ser que la máquina lo asuma todo y la persona quede fuera de juego. En la práctica, el mejor contacto con clientes funciona justo al revés: la IA absorbe la mayor parte y tu equipo interviene en los momentos que de verdad importan.
Para ello la transferencia tiene que fluir sin fricción, en ambos sentidos. En Heyloha lo llamamos transferencia humana.
¿Qué es la transferencia humana?
La transferencia humana significa que una conversación pasa de la IA a una persona, o al revés, sin que el cliente tenga que empezar de nuevo. El contexto se conserva y ambas partes saben qué se ha dicho.
Lo contrario es una derivación fría: se transfiere al cliente, tiene que contar su caso otra vez y siente que lo mandan de un lado a otro.
Cómo funciona en Heyloha
Si un compañero responde por su cuenta en WhatsApp, Instagram o LinkedIn, Heyloha lo detecta y la IA guarda silencio en esa conversación. Para ello no tienes que estar primero en Heyloha; respondes sin más desde tu teléfono.
Si después queda en silencio un cuarto de hora, la IA retoma la conversación por sí sola. Como la IA ha ido leyendo, sabe lo que ha dicho tu compañero y no lo repite ni lo contradice.
Las respuestas de compañeros ajenos a Heyloha ahora también aparecen sin más en la conversación. Antes a veces parecía que nadie había respondido.
Una solicitud de devolución de llamada cuando nadie puede tomar el relevo
Si no hay nadie que pueda tomar el relevo, por ejemplo fuera del horario de oficina, tu agente no deja que la conversación se quede sin salida. En su lugar ofrece una solicitud de devolución de llamada y recoge los datos que necesitas para devolver la llamada.
Así no pierdes leads en los momentos en que no hay nadie disponible.
Así lo activas
La transferencia humana está desactivada por defecto, para que seas tú quien decida cuándo entra tu equipo. La activas en Agente, luego Handover, y eliges para qué canales rige. Ahí también configuras quién recibe una notificación y qué ocurre si nadie responde.
¿Quieres ver cómo funciona esto para tu equipo? Prueba Heyloha gratis, sin tarjeta de crédito.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que estar en la app para tomar el relevo? No. Respondes sin más desde tu teléfono en WhatsApp, Instagram o LinkedIn. Heyloha detecta que tu compañero ha respondido y se aparta.
¿Qué pasa si olvido volver a la conversación? Si queda en silencio un cuarto de hora, la IA retoma la conversación por sí sola, con conocimiento de lo que se ha dicho.
¿Esto vale también para el teléfono? El teléfono usa su propio desvío de llamadas. La transferencia humana tal como se describe aquí rige para tus canales de chat.