Respuestas de IA que aciertan: así cuida Heyloha la calidad y la seguridad

La mayor preocupación con la IA: que se invente algo

Casi todo empresario que se plantea usar IA en la atención al cliente se hace la misma pregunta: ¿y si el agente se inventa algo? Un precio equivocado, una promesa que no puedes cumplir, una respuesta que no tiene ningún sentido.

Es una preocupación legítima. Un modelo de IA al que se le deja hablar con total libertad a veces habla con demasiada libertad. Por eso Heyloha está construido precisamente para evitarlo: tu agente responde a partir de tu propio contenido, se mantiene dentro de reglas de comportamiento claras y activa a una persona a tiempo. En este artículo te explicamos cómo.

Fundamentado en tu propio contenido

Tu agente saca las respuestas del conocimiento que tú añades: tu sitio web y tus documentos. Está configurado de forma explícita para confiar en ese contenido por encima del conocimiento general del modelo, y para consultar ese contenido en cada pregunta factual.

Igual de importante es la regla inversa: el agente no puede afirmar lo que no está en tu contenido. Si no encuentra una respuesta bien fundamentada, prefiere decirlo con honestidad antes que inventarse algo verosímil. Así las respuestas se mantienen fundamentadas en lo que tú has aportado de verdad.

Sabe cuándo no sabe algo

Un buen agente conoce sus límites. Si una pregunta queda fuera de tu contenido, Heyloha no adivina. Entonces el agente dice que no lo sabe con seguridad, o transfiere la conversación a una persona. No saber y admitirlo es mejor que dar una respuesta equivocada con mucha seguridad.

Medimos la calidad de las respuestas

Además de las reglas previas, también miramos a posteriori. Heyloha ejecuta evals (evaluations) automáticas sobre las respuestas. Estas comprueban, entre otras cosas, el groundedness (¿se mantuvo la respuesta dentro del conocimiento recuperado?) y si el agente no promete más de lo que puede cumplir.

Así obtenemos información sobre la calidad y vemos dónde se puede mejorar, en lugar de confiar en la intuición. Esta evaluación se ejecuta en segundo plano y no afecta a la velocidad de tus conversaciones.

Reglas de comportamiento integradas (guardrails)

Por encima de tus propios ajustes, cada agente tiene un conjunto fijo de reglas de comportamiento que siempre se aplican, en todos los idiomas que admitimos:

Nada de asesoramiento médico, jurídico o financiero, sino derivar a un profesional. Nada de opiniones sobre política, religión u otros temas delicados. Nunca pedir contraseñas, números de identificación ni datos de pago. Y ante señales de que alguien está en apuros, el agente responde con calma y remite a ayuda profesional en lugar de hacer de asistente él mismo.

El agente también se mantiene en su papel. No se deja convencer para cambiar su nombre, su comportamiento o sus instrucciones, y se ciñe a los temas que corresponden a tu organización. Esto es a la vez una defensa frente a personas que intentan engañar a la IA de forma deliberada.

Una persona mantiene el control

La IA no tiene que hacerlo todo sola. Ante quejas, conversaciones emocionales o preguntas jurídicas o financieras complicadas, el agente transfiere la conversación a una persona. Si un compañero interviene, la IA se aparta.

En el canal de correo electrónico el agente va un paso más allá: solo escribe un borrador. Una persona lo revisa y pulsa enviar. El agente nunca envía nada por sí mismo. Así mantienes el control sobre lo que realmente sale.

Solo lo que el agente puede hacer de verdad

El agente no promete cosas que no puede realizar. Primero comprueba qué es posible antes de comprometerse a algo. Y solo puede transferir a los compañeros o departamentos que tú has configurado de antemano, nunca a un número que aparezca en algún momento de una conversación.

Y los datos de tus clientes quedan protegidos

La calidad y la privacidad van de la mano. En tus canales de chat, los datos personales se protegen antes de que una conversación llegue al modelo de IA, y tus datos permanecen dentro de la UE. Puedes leer más sobre ello en nuestra página de seguridad.

Una IA fiable no es casualidad

Un agente de IA que acierta no surge por sí solo. Es el resultado de la fundamentación en tu propio contenido, de reglas de comportamiento claras, de medir la calidad y de una persona que puede tomar el relevo en los momentos adecuados.

¿Quieres ver cómo funciona para tu atención al cliente? Prueba Heyloha gratis, no necesitas tarjeta de crédito.

Preguntas frecuentes

¿Puede la IA inventarse cosas o alucinar? Heyloha está construido precisamente para limitarlo: el agente responde a partir de tu contenido, no puede afirmar lo que no está en él y lo dice cuando no sabe algo. Además, evaluamos las respuestas de forma automática en cuanto al groundedness.

¿Y si el agente no puede con una pregunta? Entonces no adivina. Indica que no lo sabe con seguridad o transfiere la conversación a un compañero.

¿Da la IA asesoramiento médico o jurídico? No. Las reglas de comportamiento fijas lo prohíben; el agente deriva a un profesional.

¿Puede alguien convencer a la IA de cambiar? El agente está fijado en su papel y sus instrucciones y no los cambia a petición de un usuario.