Privacidad en la atención al cliente con IA: cómo proteger los datos personales y dónde se guardan tus datos
Usar IA en tu atención al cliente plantea dos preguntas: ¿qué pasa con los datos personales de tus clientes y dónde se guardan tus datos? Así protege Heyloha los datos antes de que salgan de la plataforma, y por qué tus datos se quedan en Europa.
Autor: Heyloha Team
Dos preguntas que se hace todo empresario consciente del RGPD
En cuanto pones un agente de IA a trabajar en tu atención al cliente, surgen dos preguntas sobre la mesa. ¿Qué pasa con los datos personales que comparten los clientes? Y ¿dónde se guardan realmente tus datos, si el modelo de IA viene de una empresa estadounidense?
Son preguntas legítimas. Los clientes escriben en un chat, sin pensárselo, su nombre, dirección, número de teléfono y a veces incluso su IBAN o su número de identificación fiscal. Y los modelos de IA más conocidos funcionan en grandes empresas tecnológicas de Estados Unidos. En este artículo te explicamos cómo lo gestiona Heyloha: los datos personales se protegen antes de que salgan de la plataforma, y tus datos se quedan en Europa.
El problema: los clientes comparten más de lo que crees
En una conversación, un cliente comparte enseguida datos sensibles. Una dirección para una visita, un número de teléfono para una llamada de vuelta, un IBAN al hacer una consulta de pago. Forma parte de una buena atención al cliente, pero también significa que hay datos personales circulando por tu sistema.
El acto reflejo es entonces no usar la IA en absoluto para la atención al cliente. No hace falta. La cuestión es que esos datos no acaben en el lugar equivocado y que sepas dónde se guardan.
Los datos personales no llegan al modelo de IA
Antes de que una conversación llegue al modelo de IA, Heyloha extrae los datos personales y los sustituye por marcadores. Así, el modelo ve un código en lugar del nombre real y sigue trabajando con normalidad. En la respuesta que recibe el cliente, los datos reales vuelven a su sitio. Así, el modelo trabaja con los códigos, no con los datos reales.
Protegemos, entre otros: nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, direcciones, localidades, códigos postales, IBAN, números de identificación fiscal, direcciones IP y matrículas.
Importante: esto ocurre de forma automática en tus canales de chat, es decir, tu chat web, WhatsApp, Instagram, LinkedIn y correo electrónico. No tienes que configurar nada y no hay ningún botón para desactivarlo.
Tus datos se guardan en Europa, en los Países Bajos
Los datos reales no salen de tu entorno europeo. Heyloha guarda tus datos dentro de la UE, con nuestro socio de alojamiento en los Países Bajos. Tus conversaciones, tu base de conocimiento y los datos personales reales se guardan en servidores europeos y están sujetos al RGPD.
Como los datos personales ya están protegidos antes de que una conversación salga de la plataforma, lo único que llega al modelo de IA es una versión anónima de la conversación. Los datos identificables se quedan dentro de tu entorno europeo.
¿Qué es lo que sí llega al modelo de IA?
Solo el texto de la conversación, con marcadores en el lugar de los datos personales. Con eso el modelo formula una buena respuesta, sin conocer los datos reales.
Además, se aplican otros dos compromisos. Tus conversaciones no se usan para entrenar modelos de IA. Y los datos de las conversaciones en el modelo de IA se eliminan después de siete días. El tratamiento está sujeto a un acuerdo de tratamiento de datos.
Tu archivo sigue siendo tuyo
En tu propia bandeja de entrada de Heyloha, las conversaciones se mantienen tal cual, incluidos los datos reales, para que puedas releerlas y darles seguimiento. Están dentro de tu entorno europeo. La protección se aplica al trayecto hacia el modelo de IA, no a tu propio archivo.
¿Qué significa esto para el RGPD?
En resumen, tus clientes pueden compartir datos con tu agente sin que esos datos acaben en el modelo de IA. Si alguien pega sin que se le pida una dirección o un número de identificación fiscal en el chat, eso también se protege, porque la protección se aplica a todo lo que entra.
Además, mantienes tú el control. Configuras por marca lo que el agente puede y no puede decir, y por canal qué funciones están activas. Un compañero siempre puede tomar el relevo de una conversación de forma manual.
Una explicación completa de qué protegemos exactamente y durante cuánto tiempo conservamos los datos está en nuestra página de seguridad.
La privacidad no tiene por qué estorbar a la IA
No tienes que elegir entre una buena atención al cliente con IA y la privacidad de tus clientes. Con la protección de los datos personales y el almacenamiento dentro de la UE puedes tener las dos cosas.
¿Quieres ver cómo funciona esto para tu atención al cliente? Prueba Heyloha gratis, no necesitas tarjeta de crédito.
Preguntas frecuentes
¿Dónde se guardan nuestros datos? En servidores dentro de la Unión Europea, con nuestro socio de alojamiento en los Países Bajos. El tratamiento está sujeto al RGPD y trabajamos con un acuerdo de tratamiento de datos.
¿Entrena OpenAI con nuestras conversaciones? No. Tus conversaciones no se usan para entrenar modelos, y los datos personales ya están sustituidos por marcadores antes de que la conversación salga de la plataforma.
¿La protección se aplica también a las llamadas de teléfono? La protección de los datos personales funciona en tus canales de chat: chat web, WhatsApp, Instagram, LinkedIn y correo electrónico. La voz en el canal de teléfono funciona de otra forma técnicamente y no pasa por esa misma protección.
¿Puedo desactivar la protección? No. En tus canales de chat está siempre activada, para que nunca se te pase por accidente.