EU AI Act: las reglas de transparencia ya rigen para tu chatbot

¿Ya se aplican las reglas del EU AI Act a los chatbots?

Sí. Las obligaciones de transparencia del artículo 50 del EU AI Act se aplican desde el 2 de agosto de 2026. Ya no es un plazo futuro para el que prepararse, sino derecho vigente.

El núcleo es sencillo: un sistema de IA que interactúa directamente con personas debe estar diseñado para que esas personas sepan que están tratando con una IA. Eso incluye chatbots, telefonía con IA y asistentes de voz. Formalmente, el artículo 50, apartado 1, impone esta obligación al proveedor, es decir, a quien desarrolla el sistema y lo introduce en el mercado. Pero tus clientes lo viven como tu servicio, así que compruébalo también tú.

La obligación alcanza a todos los sistemas afectados, con independencia de cuándo se introdujeran en el mercado. No sirve alegar que tu chatbot ya existía antes de agosto de 2026.

La Comisión Europea adoptó el 20 de julio de 2026 unas directrices que explican cómo cumplirla.

¿Qué debe indicar exactamente tu chatbot?

El aviso debe producirse como muy tarde en la primera interacción. No a mitad de la conversación ni solo cuando alguien pregunte.

Debe ser claro y distinguible, y cumplir los requisitos de accesibilidad aplicables. Las directrices son explícitas sobre lo que no basta: un fragmento de texto escondido en el pie de página de tu web no sirve, ni tampoco una línea enterrada en tus condiciones generales.

El aviso corresponde, por tanto, a la propia interfaz. En un widget de chat significa una etiqueta o una frase de apertura dentro de la ventana. En la telefonía con IA significa que la IA lo dice al inicio de la llamada.

Hay una excepción: si para un usuario razonablemente atento ya resulta evidente que habla con una IA, no hace falta indicarlo por separado. Apoyarse en esa excepción es arriesgado, porque serás tú quien deba explicar después por qué resultaba evidente.

El siguiente plazo: 2 de diciembre de 2026

Hay un segundo reloj en marcha que suele pasarse por alto.

Para los sistemas de IA generativa que ya estaban en el mercado antes del 2 de agosto de 2026, el Digital Omnibus concede una prórroga hasta el 2 de diciembre de 2026 para cumplir el requisito de marcado legible por máquina del contenido generado.

El contenido generado y publicado antes de esa fecha no tiene que etiquetarse de forma retroactiva. Se trata de lo que produzcas a partir de entonces.

Para la mayoría de las pymes que contratan un chatbot o telefonía con IA a un proveedor, esto es sobre todo una pregunta para ese proveedor: ¿os encargáis vosotros y para cuándo?

Qué más cambió el Digital Omnibus

El Digital Omnibus entró en vigor el 27 de julio de 2026, tras su publicación en el Diario Oficial de la UE el 24 de julio de 2026.

Su efecto principal recae en los sistemas de alto riesgo, no en los chatbots. Las obligaciones de la categoría de alto riesgo del anexo III se aplazaron del 2 de agosto de 2026 al 2 de diciembre de 2027.

Para la atención al cliente es una noticia tranquilizadora: las obligaciones pesadas se alejan, mientras que la obligación ligera de transparencia que sí te afecta entró en vigor según lo previsto.

En resumen: la norma que afecta a tu chatbot no se aplazó. Las normas que sí se aplazaron probablemente no van contigo.

¿De cuánto son las multas?

Incumplir las obligaciones de transparencia del artículo 50 puede acarrear un máximo de 15 millones de euros o el 3 % de la facturación anual mundial, la cantidad que resulte mayor.

No es la cifra que se suele citar. La sanción más dura del AI Act, 35 millones de euros o el 7 %, se reserva a las prácticas de IA prohibidas. Un chatbot de atención al cliente no entra en esa categoría.

En la práctica, la exposición de una pyme que actúa de buena fe es limitada. Pero la solución es tan sencilla que sería una lástima asumir el riesgo.

Qué revisar hoy mismo

Abre tu propio widget de chat como visitante. ¿Ves en un segundo que hablas con una IA, sin hacer clic ni desplazarte? Si no, ese es tu primer punto de acción.

Llama a tu propio número de empresa si usas telefonía con IA. ¿Lo dice la IA al comienzo de la llamada? No como una advertencia atropellada, sino de forma que una persona normal lo capte.

Comprueba lo mismo en tus demás canales. Si tienes un agente de WhatsApp o si una IA responde a tus mensajes de LinkedIn o Instagram, la obligación se aplica igualmente allí.

Deja constancia de lo que has hecho. Basta un documento breve con qué sistemas de IA usas, cómo informas a los usuarios y desde cuándo. No hace falta un archivador, pero querrás tenerlo si algún día llegan preguntas.

Pregunta a tu proveedor por el marcado del contenido generado antes del plazo del 2 de diciembre de 2026.

Cómo funciona esto en Heyloha

En Heyloha decides tú cómo abren la conversación el chatbot de IA y la telefonía con IA: el saludo lo configuras por canal. Comprueba, por tanto, que deje claro desde la primera frase que se está hablando con una IA, y dilo sin rodeos.

También ayuda a la propia conversación: las personas responden con más franqueza y van antes al grano cuando saben con quién hablan.

Para que el cliente llegue a una persona, activas el traspaso a tu equipo. En los canales de chat (chat web, WhatsApp, Instagram y LinkedIn), un compañero toma el relevo con toda la conversación, sin que el cliente tenga que empezar de nuevo. Por teléfono, defines por compañero cuándo puede el agente pasarle la llamada: con una transferencia cálida, tu compañero escucha primero el motivo de la llamada y después la acepta. Si nadie contesta y las solicitudes de devolución de llamada están activadas, el agente recoge una y la envía a la dirección que elijas.

Si tienes dudas sobre tu configuración concreta, lo miramos contigo. Este artículo no es asesoramiento jurídico y, ante dudas sobre tu propia situación, un abogado es la persona indicada.

Una norma que ibas a seguir de todos modos

Para la mayoría de las empresas, el EU AI Act se reduce a una pregunta: ¿saben tus clientes que hablan con una IA? Si la respuesta es sí, ya tienes lo esencial.

Y siendo honestos, es una norma que uno querría seguir aunque no existiera la ley. El cliente que cree hablar con una persona y descubre a mitad de camino que no, no vuelve.

¿Quieres una atención al cliente con IA que responda primero y pueda pasar la conversación a tu equipo cuando un cliente quiera hablar con una persona? Prueba Heyloha gratis durante 14 días. Cancelable cada mes y con el chat operativo en unos 30 minutos.

Preguntas frecuentes sobre el EU AI Act y la atención al cliente