Warme Übergabe: wie KI und Ihr Team gemeinsam ein Gespräch führen
KI-Kundenkontakt ist keine Frage von Mensch oder Maschine. Mit warmer Übergabe übernimmt Ihr Kollege das Gespräch und die KI tritt zur Seite, um danach wieder einzusteigen. So funktioniert es.
Autor: Heyloha Team
Nicht Mensch oder Maschine, sondern gemeinsam
Die Angst bei KI im Kundenkontakt ist oft, dass die Maschine übernimmt und der Mensch außen vor bleibt. In der Praxis funktioniert der beste Kundenkontakt genau andersherum: Die KI fängt den Großteil ab, und Ihr Team springt in den Momenten ein, die wirklich zählen.
Dafür muss die Übergabe reibungslos verlaufen, in beide Richtungen. Bei Heyloha heißt das warme Übergabe.
Was ist warme Übergabe?
Warme Übergabe bedeutet, dass ein Gespräch von der KI an einen Menschen geht, oder umgekehrt, ohne dass der Kunde von vorn beginnen muss. Der Kontext bleibt erhalten und beide Seiten wissen, was gesagt wurde.
Das Gegenteil ist eine kalte Weiterleitung: Der Kunde wird durchgestellt, muss seine Geschichte erneut erzählen und fühlt sich von Pontius zu Pilatus geschickt.
Wie es in Heyloha funktioniert
Antwortet ein Kollege selbst in WhatsApp, Instagram oder LinkedIn, dann bemerkt Heyloha das und die KI schweigt in diesem Gespräch. Sie müssen dafür nicht erst in Heyloha sein; Sie antworten einfach von Ihrem Telefon aus.
Bleibt es danach eine Viertelstunde still, nimmt die KI das Gespräch von selbst wieder auf. Weil die KI mitgelesen hat, weiß sie, was Ihr Kollege gesagt hat, und wiederholt oder widerspricht dem nicht.
Antworten von Kollegen außerhalb von Heyloha erscheinen jetzt ebenfalls im Gespräch. Früher sah es manchmal so aus, als hätte niemand reagiert.
Eine Rückrufbitte, wenn niemand übernehmen kann
Kann niemand übernehmen, zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten, lässt Ihr Agent das Gespräch nicht ins Leere laufen. Stattdessen bietet er eine Rückrufbitte an und sammelt die Daten, die Sie für den Rückruf brauchen.
So verlieren Sie keine Leads in Momenten, in denen niemand verfügbar ist.
So aktivieren Sie es
Warme Übergabe ist standardmäßig deaktiviert, damit Sie selbst bestimmen, wann Ihr Team mitmacht. Sie aktivieren sie unter Agent, dann Handover, und wählen, für welche Kanäle sie gilt. Dort legen Sie auch fest, wer eine Benachrichtigung erhält und was passiert, wenn niemand reagiert.
Möchten Sie sehen, wie das für Ihr Team funktioniert? Testen Sie Heyloha kostenlos, ohne Kreditkarte.
Häufig gestellte Fragen
Muss ich in der App sein, um zu übernehmen? Nein. Sie antworten einfach von Ihrem Telefon aus in WhatsApp, Instagram oder LinkedIn. Heyloha bemerkt, dass Ihr Kollege reagiert hat, und tritt zur Seite.
Was passiert, wenn ich vergesse, ins Gespräch zurückzukehren? Bleibt es eine Viertelstunde still, nimmt die KI das Gespräch von selbst wieder auf, mit dem Wissen darüber, was gesagt wurde.
Gilt das auch für das Telefon? Das Telefon nutzt seine eigene Weiterschaltung. Warme Übergabe wie hier beschrieben gilt für Ihre Chat-Kanäle.