61 % der Unternehmer empfinden Stress durch Erreichbarkeit

Wie viel Stress verursacht Erreichbarkeit im KMU?

61 Prozent der Entscheiderinnen und Entscheider in kleinen und mittleren Unternehmen empfinden unmittelbaren Stress, weil Kundinnen und Kunden erwarten, sofort geholfen zu bekommen. Das ergab eine Studie, die der niederländische Telekomanbieter KPN im Juni 2026 unter 819 KMU-Entscheidern durchgeführt hat.

Hinzu kommt: 54 Prozent verspüren Druck, ständig verfügbar zu sein, und 53 Prozent sagen, dass telefonische Erreichbarkeit zulasten der Konzentration ihrer Mitarbeitenden geht.

Die letzte Zahl ist die interessanteste. Das Problem ist nämlich nicht, dass das Telefon klingelt. Das Problem ist, dass es klingelt, während jemand gerade mit etwas anderem beschäftigt ist.

Warum das gerade jetzt drückt

Erreichbarkeit war schon immer Arbeit. Verändert hat sich, dass weniger Menschen da sind, um diese Arbeit zu erledigen. Wenn Sie Anbieter nebeneinander stellen wollen, nutzen Sie unsere Kaufberatung zum KI-Telefonassistenten vergleichen.

In den Niederlanden sind laut Statistikbehörde 64 Prozent der Unternehmen von Personalmangel betroffen. Im April 2026 gab die Mehrheit dieser Unternehmen an, stärker auf Automatisierung zu setzen, um damit umzugehen. Personalmangel ist derzeit das größte Wachstumshemmnis für kleinere Betriebe.

Gleichzeitig sind die Erwartungen der Kundschaft nicht mitgesunken. Wer von einem großen Onlinehändler eine Antwort innerhalb einer Minute gewohnt ist, legt denselben Maßstab an einen Heizungsbauer mit acht Beschäftigten an.

Das Ergebnis ist eine Schere: Die Erwartung steigt, die Besetzung sinkt. Die Differenz landet bei den Menschen, die noch da sind, und genau das misst diese 61 Prozent.

Die versteckten Kosten eines klingelnden Telefons

Ein verpasster Anruf kostet Sie vielleicht eine Kundin. Das ist sichtbar, und darauf steuern Unternehmen.

Ein angenommener Anruf kostet Sie etwas, das niemand misst: die zwanzig Minuten, die jemand braucht, um in die unterbrochene Arbeit zurückzufinden. Bei fünf Unterbrechungen am Tag sind das fast zwei Stunden produktive Zeit, jeden Tag, pro Person.

Das sagen diese 53 Prozent eigentlich aus. Nicht, dass Telefonate lästig sind, sondern dass die Unterbrechung teurer ist als das Gespräch.

Und das schmerzhafte Detail: Ein großer Teil dieser Unterbrechungen betrifft Fragen, die niemand hätte stellen müssen. Öffnungszeiten, Lieferzeiten, ob Sie in einer bestimmten Region tätig sind, ob noch Garantie besteht.

Was Unternehmen selbst von KI erwarten

Auffällig an der Studie ist, dass die Befragten die Antwort bereits formuliert haben.

Sechzig Prozent glauben, dass KI rund um die Uhr Erreichbarkeit ermöglicht, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Sechsundsechzig Prozent erwarten, dass KI einen Teil des Kundenkontakts übernimmt und so die Arbeitsbelastung senkt.

Das ist keine vorsichtige Neugier mehr. Das ist eine Mehrheit, die die Lösungsrichtung benennt.

Und dennoch setzen 82 Prozent KI noch nicht strategisch oder strukturell ein. Mehr als die Hälfte nutzt sie gar nicht oder nur punktuell auf Eigeninitiative einzelner Mitarbeitender.

Die Lücke zwischen Wissen und Tun

Sechsundsechzig Prozent erwarten, dass KI die Arbeitsbelastung senkt. Zweiundachtzig Prozent tun strukturell nichts damit. Diese beiden Zahlen zusammen sind die eigentliche Geschichte dieser Studie.

Der Grund ist meist kein Zweifel an der Technik. Es ist Unklarheit darüber, wo man anfängt, und die berechtigte Sorge, dass ein halb funktionierender Chatbot Kundinnen mehr verärgert als hilft.

Dieses Risiko ist real. Ein KI-Agent, der allgemeine Antworten erfindet oder jede Frage an ein Formular weiterleitet, ist schlechter als gar kein Agent.

Der Unterschied liegt in der Quelle. Ein Agent, der aus Ihrer eigenen Website, Ihren Preisen und Bedingungen antwortet, gibt Antworten, die stimmen. Ein Agent, der aus einem allgemeinen Modell schöpft, rät.

Wo Sie konkret anfangen

Beginnen Sie bei den häufigsten Fragen, nicht bei den schwierigsten. Notieren Sie eine Woche lang, worüber angerufen und gechattet wird. In den meisten Betrieben entfallen 60 bis 80 Prozent auf eine Handvoll wiederkehrender Themen.

Automatisieren Sie diese zuerst. Das ist der Teil mit den wenigsten Zweifeln und dem größten Zeitgewinn.

Sorgen Sie dafür, dass die Übergabe an einen Menschen jederzeit möglich ist, samt Kontext. Wer wirklich eine Person braucht, soll nicht von vorn anfangen müssen. Das ist der Unterschied zwischen Automatisierung, die hilft, und Automatisierung, die nervt.

Behalten Sie die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten gesondert im Blick. Dort liegt der größte Gewinn, weil derzeit schlicht niemand abnimmt. KI-Telefonie, die abends die Frage abfängt und einen Termin einträgt, kostet Sie keine unterbrochene Konzentration.

Ruhe ist das eigentliche Ergebnis

Die meisten Geschichten über KI im Kundenkontakt drehen sich um Tempo und Kosten. Diese Studie deutet auf etwas anderes hin: Es geht um Ruhe.

Wenn 61 Prozent der Unternehmen Stress durch Erreichbarkeit empfinden und 53 Prozent ihre Konzentration daran verlieren, dann liegt der Gewinn nicht nur in einer niedrigeren Telefonrechnung. Der Gewinn ist ein Arbeitstag, an dem man eine Aufgabe zu Ende bringen kann.

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Häufige Fragen zu Erreichbarkeit und Arbeitsbelastung