Voicebot: Was ein KI-Voice-Agent am Telefon kann, kostet und nicht kann

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist eine Software, die Telefongespräche führt: Sie hört zu, versteht das Anliegen und antwortet mit einer gesprochenen Stimme. Im Unternehmen nimmt ein Voicebot eingehende Anrufe an, beantwortet Fragen, vereinbart Termine und verbindet an Ihr Team weiter, wenn ein Mensch gebraucht wird.

Daneben sind viele Namen im Umlauf. Telefonbot, Callbot und Voice-Agent meinen meist dasselbe wie Voicebot. Mit KI-Voice-Agent oder KI-Telefonagent ist in der Regel die neueste Art gemeint, die mit einem Sprachmodell arbeitet. Gemeint ist in diesem Artikel immer ein Voicebot am Telefon für Unternehmen, kein Sprachassistent wie Alexa oder Siri, der zu Hause das Licht einschaltet.

Der Begriff sagt allerdings wenig darüber, wie gut ein Voicebot ein Gespräch führt. Unter dem Namen Voicebot werden drei Systeme verkauft, die sich für Anrufer sehr unterschiedlich anfühlen. Bevor Sie Anbieter vergleichen, lohnt es sich zu wissen, welches davon Ihnen gerade angeboten wird.

Voicebot ist nicht gleich Voicebot: Sprachmenü, Dialog-Voicebot und KI-Voice-Agent

Die drei Systeme unterscheiden sich vor allem darin, was passiert, wenn ein Anrufer etwas sagt, mit dem niemand gerechnet hat. Und darin, wie viel Arbeit Sie vorab hineinstecken.

Wie ein KI-Voice-Agent ein Telefonat führt

Bei jedem Satz des Anrufers wiederholt sich dasselbe. Der Voicebot hört zu und erfasst, was gesagt wurde. Ein Sprachmodell entscheidet, was zu tun ist: eine Frage beantworten, im Kalender nach einem freien Termin schauen oder weiterverbinden. Dann spricht er die Antwort mit einer synthetischen Stimme aus.

Neuere Echtzeit-Sprachmodelle erledigen Zuhören, Verstehen und Sprechen in einem Schritt. Dadurch entstehen kürzere Pausen als bei Systemen, die Spracherkennung, Antwort und Sprachausgabe nacheinander abarbeiten.

Woher weiß der Voicebot, was er sagen soll? Bei Heyloha aus Ihren eigenen Informationen: Der KI-Telefonassistent von Heyloha liest Ihre Website ein, jeden Tag neu, und Sie ergänzen Dokumente, häufige Fragen und eigene Anweisungen. Jedes Gespräch steht danach als Text in Ihrem Posteingang. Aufgezeichnet wird es nicht.

Was ein Voicebot im Unternehmen übernimmt

Fragen beantworten. Öffnungszeiten, Preise, Abläufe, Leistungen: Was in Ihren Informationen steht, beantwortet der Voicebot sofort, auch abends und am Wochenende.

Termine vereinbaren. Er schaut während des Gesprächs in Ihren Outlook- oder Microsoft-365-Kalender, schlägt freie Zeiten vor und trägt den Termin ein. So funktioniert die Kalenderanbindung. Ein anderes Kalendersystem binden wir auf Anfrage an.

Weiterverbinden. Für jede Weiterleitungsnummer legen Sie fest, bei welchen Anliegen und zu welchen Zeiten der Voicebot durchstellt. Bei einer warmen Weiterleitung hört Ihre Kollegin zuerst den Grund des Anrufs, bei einer kalten nur eine kurze Ansage. In beiden Fällen nimmt sie das Gespräch mit der Taste 1 an, und erst dann wird der Anrufer durchgestellt.

Dringende Anrufe nach Ihren Regeln. Ein Wasserschaden, eine Störung, ein Kunde, der sofort jemanden braucht: Was in solchen Fällen passiert, beschreiben Sie in den Anweisungen und Weiterleitungsregeln. Der Voicebot wendet sie auf das an, was der Anrufer schildert.

Rückrufbitten. Nimmt bei einer Weiterleitung niemand ab, kann der Voicebot eine Rückrufbitte mit Name, Nummer und Anliegen aufnehmen und per E-Mail an die Adresse Ihrer Wahl schicken. Diese Funktion schalten Sie pro Telefonagent ein, ab Werk ist sie aus.

Mehrere Anrufe gleichzeitig, in über 50 Sprachen. Ein Voicebot hat kein Besetztzeichen. Er erkennt die Sprache des Anrufers und antwortet in derselben Sprache.

Wo ein Voicebot an Grenzen stößt

Er ersetzt kein Urteilsvermögen. Eine aufgebrachte Kundin mit einer verwickelten Beschwerde, ein Gespräch über Kulanz, eine Lage, die in keinem Ablauf vorkommt: Hier ist ein Mensch besser. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Voicebot solche Gespräche von selbst abgibt, sondern legen Sie fest, bei welchen Themen er weiterverbindet.

Er weiß nur, was Sie ihm geben. Fehlt eine Information, soll er nichts erfinden, sondern weiterverbinden oder eine Rückrufbitte aufnehmen. Schreiben Sie das ausdrücklich in seine Anweisungen und lesen Sie in den ersten Tagen die Transkripte nach. Dort sehen Sie schnell, welche Fragen noch offen bleiben.

Manche Anrufer wollen nicht mit einer Software sprechen. Für sie sollte der Weg zum Menschen kurz sein: Bittet ein Anrufer um einen Mitarbeiter, verbindet der Voicebot weiter, sofern Sie eine Weiterleitungsnummer für diesen Fall eingetragen haben und jemand verfügbar ist.

Heyloha nimmt nur eingehende Anrufe an. Wer Kunden aktiv anrufen lassen möchte, etwa für Erinnerungen, braucht dafür einen anderen Dienst.

Ist Ihr Paket aufgebraucht und haben Sie keine Zusatz-Credits eingeschaltet, hören Anrufer eine kurze Ansage, dass der Dienst gerade nicht erreichbar ist. Für eine zentrale Nummer lohnen sich deshalb automatische Zusatz-Credits.

Was ein Voicebot kostet

Die Preismodelle unterscheiden sich stark. Voicebots für große Contact Center werden meist als Projekt mit Einrichtung und laufender Lizenz verkauft, Preise stehen dort selten online. Fertige Voicebots für kleinere Unternehmen kosten ein Monatspaket mit Minuten oder einen Preis pro Minute. Achten Sie beim Vergleich darauf, wie eine angefangene Minute zählt und ob abends oder am Wochenende ein Aufpreis anfällt.

Bei Heyloha zahlen Sie ein festes Monatspaket mit Credits, ab 149 € im Monat für 250 Credits, zzgl. MwSt. Ein Anruf kostet 1 Credit pro voller Gesprächsminute, abgerundet, mindestens 1 Credit pro Anruf. Ein Gespräch von 2 Minuten und 40 Sekunden kostet also 2 Credits, und 120 Anrufe von je zweieinhalb Minuten verbrauchen 240 Credits und passen in Heyloha 250. Abends, nachts und am Wochenende kostet ein Anruf dasselbe.

Dieselben Credits gelten für den Website-Chat und WhatsApp, dort zählt 1 Credit pro Gespräch. Die größeren Pakete: 500 Credits für 239 €, 1.000 für 339 € und 2.500 für 599 € im Monat, monatlich kündbar. Alle Pakete stehen auf der Preisseite.

Wie andere Anbieter abrechnen, zeigt unser Ratgeber, mit dem Sie Voicebot-Anbieter und ihre Preismodelle vergleichen. Und wenn Sie einen Voicebot gegen ein menschliches Sekretariat abwägen: Telefonsekretariat oder KI, mit Kosten pro Anruf.

Voicebot und Datenschutz

Gespräche werden transkribiert, nicht aufgezeichnet. Heyloha speichert Transkripte und Daten auf Servern in der EU (Niederlande), und Sie erhalten einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit uns.

Während des Telefonats läuft die Sprache live über Unterauftragsverarbeiter: Die Anrufe überträgt Twilio in den USA, ohne Aufzeichnung. Das Sprachmodell läuft über einen Anbieter in Irland, mit Übermittlung in die USA nach dem EU-US Data Privacy Framework und Standardvertragsklauseln. Alle Unterauftragsverarbeiter und ihre Standorte finden Sie auf unserer Seite zu den Unterauftragsverarbeitern, mehr zum Schutz Ihrer Daten auf der Seite zur Sicherheit.

Die Standardbegrüßung stellt den Voicebot als digitalen Assistenten Ihres Unternehmens vor. Den Text, die Stimme (zehn stehen zur Auswahl) und ob er Anrufer siezt oder duzt, legen Sie selbst fest.

Fünf Testanrufe, bevor Sie sich für einen Voicebot entscheiden

Eine Demo zeigt, was ein Voicebot kann, wenn alles nach Plan läuft. Diese fünf Anrufe zeigen, wie er sich verhält, wenn nicht. Machen Sie sie mit Ihrem eigenen Voicebot, also mit Ihren Informationen, Ihrem Kalender und Ihren Weiterleitungsnummern, zum Beispiel in einer kostenlosen Testphase.

1. Fragen Sie etwas, das nicht auf Ihrer Website steht. Ein guter Voicebot sagt, dass er es nicht weiß, und bietet eine Weiterleitung oder einen Rückruf an, statt etwas zu erfinden.

2. Unterbrechen Sie ihn mitten im Satz und wechseln Sie das Thema. Hört er zu, oder spult er seinen Text weiter ab?

3. Sprechen Sie eine andere Sprache, etwa Englisch oder Polnisch. Wechselt er mit?

4. Bitten Sie um einen Termin zu einer Zeit, die schon belegt ist. Schlägt er eine freie Zeit aus Ihrem Kalender vor?

5. Sagen Sie: 'Ich möchte mit einem Menschen sprechen.' Wie schnell kommen Sie durch, und was passiert, wenn niemand abnimmt?

Bei Heyloha machen Sie diese Tests in der 14-tägigen Testphase mit Ihrem eigenen Telefonagenten. Einen ersten Eindruck von Stimme und Gesprächsführung bekommen Sie vorher über unsere Demo-Nummer +31 970 102 257 34. Der Demo-Assistent kennt Ihr Unternehmen, Ihren Kalender und Ihre Weiterleitungen allerdings nicht.

So richten Sie einen Voicebot ein

Erstens die Nummer. Zu Ihrem Paket gehört eine deutsche Nummer mit Ortsvorwahl. Dafür sind Angaben zu Ihrem Unternehmen vorgeschrieben, die Sie bei der Einrichtung einreichen und die geprüft werden. Ist die Nummer vergeben, nutzen Sie sie direkt oder leiten Ihre bestehende Geschäftsnummer dorthin um. Welcher Code dafür am Handy, am Festnetz und in der Telefonanlage gilt, steht in unserer Anleitung Rufumleitung einrichten.

Zweitens das Wissen. Der Assistent liest Ihre Website ein. Sie ergänzen Dokumente und häufige Fragen und schreiben Anweisungen: wie er sich meldet, was er fragt und wann er weiterverbindet.

Drittens testen. Rufen Sie selbst an, mit den fünf Testanrufen von oben, und schalten Sie die Rufumleitung erst danach scharf. Sie bestimmen, wann der Voicebot abnimmt: immer, nur außerhalb der Bürozeiten oder wenn Sie besetzt sind oder nicht abnehmen.

Wollen Sie vor allem die Mailbox ersetzen, lesen Sie, was ein KI-Anrufbeantworter anders macht als eine Mailbox.

Testen Sie Heyloha 14 Tage kostenlos mit Ihrer eigenen Nummer, oder vereinbaren Sie eine Demo, wenn Sie es lieber erst gemeinsam mit uns durchgehen.

Häufige Fragen zum Voicebot