Anweisungen für Ihren Telefon-Agenten schreiben
Die Qualitat Ihres KI-Telefon-Agenten hangt zu einem grossen Teil von den Anweisungen ab, die Sie ihm geben. Gute Anweisungen sorgen dafur, dass der Agent genau weiss, wie er reagieren soll, welchen Ton er verwenden soll und wann er ein Gespräch weiterleiten soll. In diesem Artikel lernen Sie Schritt für Schritt, wie Sie Anweisungen schreiben, die funktionieren.
Warum Anweisungen so wichtig sind
Ihr Telefon-Agent liest Ihre Anweisungen vor jedem Gespräch. Alles, was Sie schreiben, bestimmt, wie sich der Agent verhalt. Klare Anweisungen fuhren zu besseren Gesprächen. Vage oder widersprechende Anweisungen fuhren zu unvorhersehbarem Verhalten.
Stellen Sie es sich wie ein Briefing für einen neuen Mitarbeiter vor. Je besser Sie erklaren, was Sie erwarten, desto besser das Ergebnis.
Wie Sie Ihre Anweisungen aufbauen
Gute Anweisungen bestehen aus einigen festen Teilen. Sie müssen nicht alles auf einmal perfekt haben. Fangen Sie einfach an und bauen Sie es auf Basis der echten Gespräche aus.
- Wer ist der Agent? Geben Sie einen Namen und eine Rolle an, zum Beispiel: "Du bist Lisa, die virtuelle Assistentin der Backerei Die Korngarbe."
- Welchen Ton verwenden Sie? Beschreiben Sie den Stil: freundlich, formell, informell. Zum Beispiel: "Siezen Sie den Anrufer. Seien Sie ruhig und hilfsbereit."
- Was darf der Agent beantworten? Geben Sie an, welche Themen der Agent behandeln darf, wie Öffnungszeiten, Preise oder häufig gestellte Fragen.
- Was darf der Agent nicht tun? Setzen Sie Grenzen. Zum Beispiel: "Geben Sie niemals Rabatte. Machen Sie keine Versprechungen über Lieferzeiten."
- Wann soll der Agent das Gespräch weiterleiten? Beschreiben Sie Situationen, in denen ein Mensch das Gespräch übernehmen muss. Zum Beispiel: "Bei Beschwerden oder wenn jemand verangert ist, weiterleiten an einen Kollegen."
Tipps für bessere Anweisungen
Halten Sie es kurz und konkret
Der Agent arbeitet am besten mit kurzen, klaren Satzen. Verwenden Sie Aufzahlungen statt langer Textblocke. Schreiben Sie "Begrussen Sie den Anrufer mit: Guten Morgen, Sie sprechen mit [Name]." statt einer langen Geschichte daruber, wie die Begrussung verlaufen soll.
Geben Sie Beispielsatze an
Der Agent lernt besser aus Beispielen als aus abstrakten Regeln. Geben Sie pro Situation zwei oder drei Variationen an, damit es nicht roboterhaft klingt.
Beispiel
Statt "Seien Sie beim Abschluss hoflich" schreiben Sie: "Beenden Sie das Gespräch mit einem Satz wie: Ich freue mich, dass ich Ihnen helfen konnte. Haben Sie noch weitere Fragen? Oder: Vielen Dank für Ihren Anruf, einen schonen Tag noch."
Beschreiben Sie, was der Agent in unklaren Situationen tun soll
Nicht jedes Gespräch verlauft wie erwartet. Beschreiben Sie, was der Agent tun soll, wenn er etwas nicht versteht oder wenn der Anrufer etwas ausserhalb seines Wissens fragt.
Beispielanweisung: "Wenn Sie den Anrufer nicht gut verstehen, bitten Sie hoflich um Wiederholung. Verwenden Sie Sätze wie: Entschuldigung, ich habe das nicht ganz verstanden. Konnten Sie das noch einmal sagen?"
Vermeiden Sie widersprechende Regeln
Prufen Sie, ob Ihre Anweisungen sich nicht widersprechen. Wenn Sie schreiben "Beantworten Sie alle Fragen zu Preisen" aber auch "Geben Sie niemals Preisinformationen weiter", weiss der Agent nicht, was er tun soll. Lesen Sie Ihre Anweisungen, als ob Sie sie zum ersten Mal lesen.
Den Gesprächsverlauf steuern
Sie können dem Agenten einen festen Gesprächsverlauf vorgeben. Das hilft, Gespräche strukturiert zu fuhren, insbesondere bei Aufnahmegesprächern oder der Erfassung von Daten.
Begrussung
Der Agent stellt sich vor und fragt, womit er helfen kann. Halten Sie dies kurz, maximal zwei Sätze.
Frage klarstellen
Der Agent stellt ein oder zwei gezielte Fragen, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt.
Antwort geben
Der Agent beantwortet die Frage auf Basis des verfügbaren Wissens. Antworten sind kurz: zwei bis drei Sätze pro Runde.
Abschliessen oder weiterleiten
Der Agent beendet das Gespräch oder leitet es an einen Kollegen weiter, wenn nötig.
Häufige Fehler
- Zu lange Anweisungen ohne Struktur. Der Agent verliert den Uberblick.
- Keine Beispielsatze. Der Agent weiss nicht, wie er etwas formulieren soll.
- Vergessen, Weiterleitungsregeln einzustellen. Der Agent bleibt in Gesprächen stecken, die er nicht losen kann.
- Dieselbe Anweisung an mehreren Stellen unterschiedlich formulieren. Das führt zu widersprechendem Verhalten.
- Keine Anweisungen für unerwartete Situationen, wie Hintergrundlarm oder ein Anrufer, der eine andere Sprache spricht.
Anweisungen testen und verbessern
Die besten Anweisungen entstehen durch Testen und Anpassen. Rufen Sie Ihren eigenen Telefon-Agenten an und hören Sie, wie er reagiert. Achten Sie auf Sätze, die unnatural klingen, oder Momente, in denen der Agent feststeckt.
Kleine Anderungen in der Wortwahl können einen grossen Unterschied machen. Wenn der Agent zum Beispiel zu oft denselben Satz wiederholt, fugen Sie Ihrer Anweisung zusätzliche Variationen hinzu.
Testen Sie Ihre Anweisungen regelmasig, insbesondere nach dem Hinzufugen neuer Kenntnisse oder dem Andern von Weiterleitungsregeln. Was vorher gut funktionierte, kann sich nach einer neuen Regel anders verhalten.
Beispiel guter Anweisungen
Vollstandiges Beispiel
Du bist Sophie, die virtuelle Assistentin der Autowerkstatt Jansen. Du bist freundlich, professionell und hilfsbereit. Siezen Sie die Anrufer. Beantworten Sie Fragen zu Öffnungszeiten, HU-Terminen und Preisschatzungen für Wartungsarbeiten. Geben Sie niemals genaue Angebote. Bei Preisfragen sagen Sie: Für einen genauen Preis kommen Sie am besten vorbei oder schicken Sie eine E-Mail an info@garagejansen.nl. Wenn jemand eine Beschwerde hat oder verangert ist, sagen Sie: Ich verstehe, dass das argerlich ist. Ich verbinde Sie mit einem Kollegen, der Ihnen weiterhelfen kann. Leiten Sie dann weiter. Beenden Sie jedes Gespräch mit: Vielen Dank für Ihren Anruf. Einen schonen Tag noch.
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