Anrufweiterleitung einrichten
Mit der Anrufweiterleitung bestimmst du, wann dein AI-Telefonagent ein Gespräch an eine Person oder externe Telefonnummer übergeben darf. So kann der Agent Gespräche selbstständig bearbeiten und nur weiterleiten, wenn es nötig ist.
Du bestimmst genau, wann, an wen und unter welchen Bedingungen ein Gespräch weitergeleitet wird.
Kurz zusammengefasst
Du stellst pro Kontakt ein, wann die Weiterleitung erlaubt ist. Du wählst, wie ein Gespräch übergeben wird (warm oder kalt). Du bestimmst, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die Weiterleitung stattfinden darf. Du richtest einen Fallback ein, falls die Weiterleitung nicht klappt.
So richtest du die Weiterleitung ein
Öffne den Tab Weiterleitung
Gehe zu Agent, dann Kanäle. Öffne Telefon und klick auf den Tab Weiterleitung. Hier findest du das Telefonbuch und die Einstellungen unter Bei Nichterreichen.
Füge eine Nummer zum Telefonbuch hinzu
Klick im Telefonbuch auf Nummer hinzufügen. Trage den Namen ein, die Telefonnummer im internationalen Format (mit Landesvorwahl) und den Grund für die Weiterleitung: die Anweisung, an der der AI-Agent erkennt, wann diese Nummer die richtige Wahl ist.
Wähle die Weiterleitungsmethode und Erreichbarkeit
Wähle Warm (der AI-Agent kündigt das Gespräch zuerst an, erst nach Zustimmung wird weitergeleitet) oder Kalt (der Anrufer wird direkt weitergeleitet). Lege mit Zeitblöcken fest, wann der AI-Agent diese Nummer wählen darf, und klick auf Speichern.
Richte Bei Nichterreichen ein
Unter Bei Nichterreichen legst du fest, was passiert, wenn die Weiterleitung nicht klappt oder niemand innerhalb des Timeouts abnimmt: erlaube eine Rückrufbitte, schreib die Nachricht bei Fehlschlag, wähle, an welche E-Mail-Adresse eine Rückrufbitte geht und welche Daten der AI-Agent dafür abfragt.
Was du pro Kontakt einstellst
- Name: Ein erkennbarer interner Name für diesen Kontakt, zum Beispiel eine Person oder ein Team.
- Telefonnummer: Die Nummer, an die Gespräche weitergeleitet werden dürfen. Nutze das internationale Format mit Landesvorwahl, zum Beispiel +31 für die Niederlande. Mobil- und Festnetznummern funktionieren beide.
- Nutzungsregel: Eine Anweisung für den AI-Agenten, die beschreibt, wann die Weiterleitung an diese Nummer erlaubt ist.
Beschreibe die Nutzungsregel so konkret wie möglich. Je klarer die Anweisung, desto besser weiß der Telefonagent, wann die Weiterleitung erlaubt ist.
Warme oder kalte Weiterleitung
- Warme Weiterleitung: Der AI-Agent gibt zunächst eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs an den Empfänger.
- Kalte Weiterleitung: Der AI-Agent meldet nur, dass ein Gespräch weitergeleitet wird.
Zeitblöcke
Gib an, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die Weiterleitung an diese Nummer erlaubt ist. Außerhalb dieser Zeiten wird der Agent nicht weiterleiten.
Fallback-Einstellungen
Der Fallback bestimmt, was der Telefonagent tut, wenn die Weiterleitung nicht klappt. Du gibst an, was der Agent dem Anrufer sagen soll, wie lange der Agent wartet, bevor diese Nachricht gesprochen wird, und ob der Agent einen Rückrufwunsch anbieten darf.
Gut zu wissen
Der Telefonagent leitet nur weiter, wenn alle Einstellungen stimmen: die Nutzungsregel, der gewählte Weiterleitungstyp, der Zeitblock und der Fallback. Du kannst diese Einstellungen jederzeit anpassen.
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