Telefonische Erreichbarkeit verbessern, ohne Ihr Team öfter zu unterbrechen
Zählen Sie zuerst, wie viele Anrufe Sie verpassen und wann. Dann: Ansage mit Öffnungszeiten, feste Rückrufzeiten, Rufumleitung bei Nichtannahme und bei besetzt, und wann sich ein Telefonsekretariat oder eine KI lohnt.
Autor: Heyloha Team
Kurz gesagt: erst zählen, dann handeln
Ihre telefonische Erreichbarkeit verbessern Sie in vier Schritten. Zählen Sie zwei Wochen lang, wie viele Anrufe Sie verpassen und zu welchen Zeiten. Nennen Sie in Ihrer Mailbox-Ansage die Öffnungszeiten und wann Sie zurückrufen. Legen Sie fest, wer verpasste Anrufe zurückruft, und wann. Und richten Sie eine Rufumleitung bei Nichtannahme und bei besetzt ein, damit ein zweiter Anrufer nicht auf der Mailbox oder beim Besetztzeichen landet. Reicht das nicht, geben Sie das Telefon an ein Telefonsekretariat ab oder setzen einen KI-Telefonassistenten ein, der abnimmt, wenn Sie es nicht können.
Dabei gibt es einen Haken. Besser erreichbar sein heißt in vielen Betrieben: noch öfter abnehmen. In einer Umfrage, die der niederländische Telekomanbieter KPN im Juni 2026 von Motivaction unter 819 Entscheidern aus kleinen und mittleren Unternehmen durchführen ließ, sagen 53 Prozent, dass telefonische Erreichbarkeit zulasten der Konzentration ihrer Mitarbeitenden geht. 61 Prozent empfinden unmittelbaren Stress, weil Kunden erwarten, sofort geholfen zu bekommen, und 54 Prozent verspüren Druck, ständig verfügbar zu sein (KPN, auf Niederländisch).
Befragt wurden nur Unternehmen in den Niederlanden. Vergleichbare Zahlen für Deutschland kennen wir nicht. Wir nennen sie, weil der Mechanismus derselbe ist: Wer abnimmt, unterbricht seine Arbeit. Mehr zu den Zahlen lesen Sie in unserem Beitrag zur Studie über Erreichbarkeit und Stress.
Diese Anleitung behält deshalb zwei Zahlen im Blick: wie viele Anrufer Sie verpassen, und wie oft Ihr Team unterbrochen wird. Eine Lösung, die die erste Zahl senkt und die zweite erhöht, ist keine Verbesserung.
Was gute telefonische Erreichbarkeit ausmacht
Telefonische Erreichbarkeit ist der Anteil Ihrer Anrufer, die jemanden sprechen, der weiterhelfen kann, und zwar dann, wenn sie anrufen, oder kurz danach. Dazu gehören drei Fragen: Wird abgenommen, wie lange wartet der Anrufer, und wird er zurückgerufen, wenn es nicht klappt?
Callcenter steuern oft nach einem Servicelevel, etwa 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Für einen Betrieb ohne feste Telefonkraft ist das selten zu schaffen und auch nicht das Ziel. Entscheidend ist, wen Sie verpassen. Ein Bestandskunde mit einer Frage zur Rechnung ruft morgen wieder an. Wer einen Wasserschaden hat oder ein Angebot möchte, ruft den Nächsten auf seiner Liste an.
Und achten Sie darauf, wer abnimmt. Der Heizungsbauer, der gerade unter einer Therme liegt, der Makler mitten in einer Besichtigung, die Kollegin am Empfang mit einem Kunden vor sich: Jedes Mal, wenn sie abnehmen, bleibt andere Arbeit liegen. Darum geht es bei den 53 Prozent. Das Gespräch dauert zwei Minuten, die Unterbrechung länger.
So messen Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit
Beginnen Sie nicht mit einer Lösung, sondern mit zwei Wochen Zählen. Nehmen Sie zwei normale Wochen, keine Ferienzeit. Fünf Zahlen genügen.
| Was Sie zählen | Wo Sie es finden | Warum |
|---|---|---|
| Eingehende Anrufe pro Tag und Stunde | In der Anrufliste Ihres Handys, in der Fritzbox unter Telefonie, Anrufe oder im Webportal Ihrer Telefonanlage | Sie sehen, wann die Spitzen sind und ob sie mit Zeiten zusammenfallen, in denen niemand abnehmen kann |
| Verpasste Anrufe | Dieselbe Liste; die Fritzbox kennzeichnet sie als Anruf in Abwesenheit | Der Teil, den Sie verlieren, wenn niemand zurückruft |
| Nachrichten auf der Mailbox | Ihre Mailbox, neben der Zahl der verpassten Anrufe | Wer nichts aufspricht, hinterlässt nur eine Nummer, bei unterdrückter Nummer nicht einmal die |
| Zurückgerufen, und wie schnell | Eine Strichliste oder eine Spalte neben Ihrer Anrufliste: Zeit des Anrufs, Zeit des Rückrufs | Ein Anruf, den Sie innerhalb einer Stunde zurückrufen, ist ein anderes Problem als einer, der liegen bleibt |
| Unterbrechungen | Eine Strichliste pro Person: Wie oft haben Sie Ihre Arbeit unterbrochen, um abzunehmen? | Die Zahl, die in keinem System steht |
Wo Sie es nicht finden
Der Einzelverbindungsnachweis Ihres Anbieters hilft meist nicht: Dort stehen die Verbindungen, die Sie bezahlen, also Ihre ausgehenden. Und wer ein Besetztzeichen bekam, taucht in der Anrufliste Ihres Geräts nicht immer auf.
Rechnen Sie danach aus, was es Sie kostet, mit Ihren eigenen Zahlen: verpasste Anrufe pro Woche, mal den Anteil, bei dem es um neue Aufträge ging, mal dem, was ein neuer Kunde im Schnitt bringt. Diesen Anteil kennen Sie erst, wenn Sie zurückrufen oder die Nachrichten abhören. Notieren Sie ihn deshalb in den zwei Wochen bei jedem verpassten Anruf.
Schneller messen mit einem Assistenten als Auffangnetz
Es geht auch schneller. Leiten Sie bei Nichtannahme zu einem KI-Telefonassistenten um. Jedes Gespräch in Ihrer Inbox ist dann ein Anrufer, den Sie sonst verpasst hätten, mit seinem Anliegen als Text. Ihr Telefon klingelt zuerst wie gewohnt, Anrufe, die Sie annehmen, zählen also nicht mit. Bei Heyloha verbrauchen nur die Gespräche Credits, die der Assistent tatsächlich annimmt.
In Deutschland bekommen Sie dafür eine Ortsnetznummer mit der Vorwahl Ihres Standorts. Dafür sind Angaben zu Ihrem Unternehmen vorgeschrieben, und die Nummer wird vergeben, sobald diese geprüft sind. Den Assistenten richten Sie in der Zwischenzeit schon ein.
Drei Verbesserungen, die nichts kosten
Diese drei können Sie heute einrichten, ohne etwas zu kaufen. Sie helfen auch dann, wenn Sie später ein Telefonsekretariat oder eine KI einsetzen.
Ansage mit Öffnungszeiten und Rückrufzeit
Eine Mailbox, die nur sagt, dass Sie nicht erreichbar sind, lässt den Anrufer mit seiner Frage allein. Sagen Sie, wann Sie erreichbar sind, wann Sie zurückrufen und wo er inzwischen weiterkommt, etwa auf Ihrer Website. So kann das klingen: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Wir sind montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr für Sie da. Hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Nummer, dann rufen wir Sie am nächsten Werktag bis 10 Uhr zurück.“
Versprechen Sie nur, was Sie halten. Eine Rückrufzeit, die Sie nicht einhalten, kostet mehr Vertrauen als gar keine.
Feste Rückrufzeiten statt ständiger Unterbrechung
Verpasste Anrufe bleiben liegen, weil sich niemand zuständig fühlt. Machen Sie pro Tag eine Person für die Liste verantwortlich, und rufen Sie zu festen Zeiten zurück, zum Beispiel um 11 und um 16 Uhr. So rufen Sie einen verpassten Anruf noch am selben Tag zurück, ohne dass jemand jedes Mal seine Arbeit liegen lässt, wenn das Telefon klingelt.
Für die 53 Prozent ist das die günstigste Lösung: feste Zeiten fürs Telefon statt Unterbrechungen über den ganzen Tag. Funktioniert es nicht, sehen Sie das in Ihrer Zählung. Die Zeit bis zum Rückruf wird länger, oder die Anrufer gehen nicht mehr ran, wenn Sie zurückrufen.
Rufumleitung bei Nichtannahme und bei besetzt
Mit einer Rufumleitung geht ein Anruf, den Sie nicht annehmen, an eine andere Nummer: an eine Kollegin, ein Telefonsekretariat oder einen KI-Telefonassistenten. Am Handy schalten Sie sie per Code ein. **61*Zielnummer# leitet um, wenn Sie nicht abnehmen, **67*Zielnummer# bei besetzt und **62*Zielnummer#, wenn das Handy aus ist oder kein Netz hat. Mit **61*Zielnummer**20# klingelt es vorher 20 Sekunden; Telekom und O2 erlauben 5 bis 30 Sekunden. Telekom, Vodafone und O2 schalten mit **004*Zielnummer# alle drei bedingten Umleitungen auf einmal ein, bei 1&1 richten Sie sie einzeln ein. Gelöscht wird mit ##61#, ##67# und ##62#, bei Telekom und Vodafone alle drei zusammen mit ##004#.
Ein Detail bei besetzt: Ist Anklopfen eingeschaltet, klopft ein zweiter Anrufer bei Ihnen an, statt umgeleitet zu werden, und **67* greift erst, wenn Sie ihn ablehnen. Eine Umleitung nur außerhalb der Bürozeiten können die Handy-Codes nicht; dafür brauchen Sie die Zeitsteuerung einer Telefonanlage. Alle Codes, das Festnetz, die Fritzbox und die Kosten stehen in unserer Anleitung Rufumleitung einrichten, und welche Umleitung zu Ihrem Betrieb passt, steht dort gleich am Anfang.
Leiten Sie nie auf eine Nummer um, die selbst wieder zurück umleitet. Dann dreht sich der Anrufer im Kreis und spricht niemanden.
Mailbox, Telefonsekretariat oder KI-Telefonassistent
Reichen die kostenlosen Verbesserungen nicht, entscheiden Sie, wer abnimmt, wenn Sie es nicht tun. Der größte Unterschied zwischen den drei Wegen ist, was der Anrufer nach dem Gespräch hat: eine aufgesprochene Nachricht, eine notierte Nachricht oder eine Antwort.
| Worauf Sie achten | Mailbox | Telefonsekretariat | KI-Telefonassistent |
|---|---|---|---|
| Was der Anrufer bekommt | Einen Piepton und die Bitte, etwas aufzusprechen | Einen Menschen, der abnimmt, eine Nachricht notiert und manchmal durchstellt | Eine Antwort aus Ihren eigenen Informationen, einen Termin in Ihrem Kalender oder eine Kollegin am Apparat |
| Was Sie bekommen | Eine Sprachnachricht, wenn der Anrufer eine hinterlässt | Eine Nachricht per E-Mail oder App; die Frage liegt danach weiter bei Ihnen | Jedes Gespräch als Text in Ihrer Inbox |
| Mehrere Anrufer gleichzeitig | Ja | Je nach Besetzung | Ja |
| Kosten | Meist im Tarif enthalten | Grundgebühr plus Preis pro Anruf oder Minute; bei wenigen Anrufen günstiger als eine KI | Bei Heyloha ab 149 € im Monat zzgl. MwSt. für 250 Credits; ein Credit pro Gesprächsminute, volle Minuten abgerundet, mindestens einer pro Anruf |
| Passt zu | Wenigen Anrufen und Anrufern, die warten können | Anrufern, die einen Menschen hören wollen, und vor allem Nachrichten | Vielen wiederkehrenden Fragen, Spitzen und Abenden, Terminen, die direkt in den Kalender sollen |
Was ein KI-Telefonassistent kann und was nicht
Der KI-Telefonassistent von Heyloha nimmt nur eingehende Anrufe an; er ruft niemanden zurück. Er beantwortet Fragen aus Ihrer Website und Ihren Dokumenten, bucht Termine, wenn Sie Ihren Outlook- oder Microsoft-365-Kalender verbinden, und stellt zu den Kolleginnen und Kollegen und zu den Zeiten durch, die Sie festlegen. Die Kollegin hört zuerst eine kurze Ansage und nimmt das Gespräch mit der Taste 1 an. Bei einer warmen Weiterleitung hört sie auch den Grund des Anrufs, bei einer kalten nicht.
Nimmt niemand das weitergeleitete Gespräch an, kann der Assistent eine Rückrufbitte aufnehmen und an die Adresse mailen, die Sie festlegen. Rückrufbitten sind ab Werk ausgeschaltet; Sie schalten sie pro Telefon-Agent ein. Einen dringenden Anruf behandelt er so, wie Sie es ihm vorgeben, etwa indem er eine Störung immer an die Nummer des Bereitschaftsdienstes durchstellt.
Was ein KI-Anrufbeantworter gegenüber Mailbox und Telefonservice sonst leistet und wie Sie ihn einrichten, lesen Sie auf der Produktseite.
Wann sich Auslagern oder Automatisieren lohnt
Ihre Zählung zeigt, ob es nötig ist. Drei Muster sprechen dafür, dass eine bessere Ansage und feste Rückrufzeiten nicht mehr reichen.
Sie verpassen zu festen Zeiten: in der Mittagspause, im ersten Andrang am Morgen oder nach 17 Uhr. Dann brauchen Sie jemanden, der abnehmen kann, und den gibt es in Ihrem Team nicht.
Ein großer Teil der Anrufe dreht sich um dieselben Fragen: Öffnungszeiten, Preise, ob Sie in einer bestimmten Region arbeiten, ob noch ein Termin frei ist. Genau diese Fragen beantwortet ein KI-Telefonassistent aus Ihren eigenen Informationen, und ein Telefonsekretariat notiert sie meist nur.
Die Rückrufliste wächst schneller, als Sie sie abarbeiten, oder die Anrufer gehen nicht mehr ran, wenn Sie zurückrufen.
Verpassen Sie dagegen eine Handvoll Anrufe pro Woche und rufen Sie die am selben Tag zurück, kaufen Sie nichts. Dann reichen eine gute Ansage und feste Rückrufzeiten. Heyloha lohnt sich bei echtem Anrufaufkommen: viele Anrufe, Spitzen und ein Team, das auch andere Arbeit hat.
Sie müssen sich auch nicht zwischen Auslagern und Automatisieren entscheiden. Der Assistent kann die wiederkehrenden Fragen und die Abende übernehmen und zu einer Kollegin oder einem Telefonsekretariat durchstellen, wenn jemand einen Menschen sprechen will.
Wann ein Mensch besser ist
Ein KI-Telefonassistent ist nicht für jedes Gespräch die beste Wahl. Diese Anrufe lassen Sie besser bei einem Menschen.
Eine Beschwerde mit Emotion. Wer verärgert oder aufgewühlt anruft, will jemanden sprechen, der etwas entscheiden kann. Legen Sie in den Anweisungen und den Weiterleitungsregeln fest, dass solche Gespräche an eine Kollegin gehen.
Beratung und Verhandlung. Ein individuelles Angebot, eine Steuerfrage, ein rechtliches Problem: Der Assistent kann den Termin buchen, das Gespräch selbst führen Sie besser selbst.
Ein Notfall, bei dem jemand kommen muss. Der Assistent kann eine Störung an den Bereitschaftsdienst durchstellen, aber er fährt nicht selbst raus. Sorgen Sie dafür, dass diese Nummer zu diesen Zeiten abnimmt. Nimmt niemand an, hört der Anrufer, dass gerade niemand verfügbar ist, oder er hinterlässt eine Rückrufbitte, wenn Sie diese eingeschaltet haben.
Zurückrufen. Der Assistent nimmt nur eingehende Anrufe an. Wer einen Rückruf braucht, den rufen Sie selbst an. Deshalb brauchen Sie die festen Rückrufzeiten auch mit KI.
Anrufer, die nicht mit einem Computer sprechen wollen. Die gibt es. Geben Sie ihnen einen Ausweg: Lassen Sie den Assistenten durchstellen, wenn jemand nach einem Menschen fragt, zumindest zu den Zeiten, in denen jemand da ist.
Checkliste für Ihre telefonische Erreichbarkeit
1. Zählen Sie zwei normale Wochen lang die eingehenden, verpassten und zurückgerufenen Anrufe, pro Stunde.
2. Notieren Sie bei jedem verpassten Anruf, worum es ging, sobald Sie es wissen.
3. Machen Sie einen Strich für jedes Mal, wenn jemand seine Arbeit unterbrochen hat, um abzunehmen.
4. Nennen Sie in Ihrer Mailbox-Ansage Öffnungszeiten, Rückrufzeit und Ihre Website.
5. Machen Sie pro Tag eine Person für die verpassten Anrufe verantwortlich, mit festen Rückrufzeiten.
6. Richten Sie eine Rufumleitung bei Nichtannahme (**61*Zielnummer#) und bei besetzt (**67*Zielnummer#) ein, zu jemandem, der dann abnehmen kann.
7. Testen Sie jede Umleitung mit einem Anruf von einem anderen Telefon, auch bei Nichtannahme und während eines Gesprächs.
8. Leiten Sie nie auf eine Nummer um, die selbst wieder umleitet.
9. Verpassen Sie regelmäßig zu festen Zeiten, vergleichen Sie Telefonsekretariat und KI-Telefonassistent danach, was der Anrufer bekommt, nicht nur nach dem Preis.
10. Zählen Sie nach einem Monat noch einmal, mit denselben fünf Zahlen, damit Sie sehen, was es gebracht hat.
Möchten Sie zuerst hören, wie ein KI-Telefonassistent mit Anrufern spricht? Rufen Sie die Demo-Nummer unten an, oder testen Sie Heyloha 14 Tage kostenlos. Kündigen Sie innerhalb von 14 Tagen, zahlen Sie nichts.
Häufige Fragen zur telefonischen Erreichbarkeit
Wie misst man die telefonische Erreichbarkeit?
Zählen Sie zwei normale Wochen lang die eingehenden, verpassten und zurückgerufenen Anrufe, pro Stunde. Sie finden sie in der Anrufliste Ihres Handys, in der Fritzbox unter Telefonie, Anrufe oder im Portal Ihrer Telefonanlage. Notieren Sie auch, worum es bei jedem verpassten Anruf ging und wie oft jemand seine Arbeit unterbrochen hat.
Wie verpasse ich weniger Anrufe?
Mit einer Rufumleitung bei Nichtannahme und bei besetzt. Am Handy wählen Sie **61*Zielnummer# und **67*Zielnummer#, mit der Nummer einer Person oder eines Dienstes, der dann abnehmen kann. Gelöscht wird mit ##61# und ##67#. Prüfen Sie die Umleitung danach mit einem Testanruf von einem anderen Telefon.
Reicht eine Mailbox?
Bei wenigen Anrufen ja, wenn Ihre Ansage Öffnungszeiten und Rückrufzeit nennt und Sie dieses Versprechen halten. Nicht jeder Anrufer spricht etwas auf, rufen Sie also auch verpasste Anrufe ohne Nachricht zurück. Wächst die Rückrufliste schneller, als Sie sie abarbeiten, reicht eine Mailbox nicht mehr.
Wann ist ein KI-Telefonassistent besser als ein Telefonsekretariat?
Wenn viele Anrufer dieselben Fragen stellen oder einen Termin möchten. Ein Telefonsekretariat notiert meist eine Nachricht, danach liegt die Frage weiter bei Ihnen. Ein KI-Telefonassistent beantwortet sie aus Ihren eigenen Informationen, bucht Termine in Ihrem Outlook-Kalender und stellt nach Ihren Regeln durch. Bei Beschwerden und Beratung ist ein Mensch besser.
Was kostet ein KI-Telefonassistent?
Bei Heyloha ab 149 € im Monat zzgl. MwSt. für 250 Credits. Eine Gesprächsminute kostet einen Credit, abgerechnet in vollen Minuten, abgerundet, mindestens einen pro Anruf. Ein Gespräch von 2 Minuten und 50 Sekunden kostet also 2 Credits. Eine deutsche Ortsnetznummer ist enthalten, und Sie können 14 Tage kostenlos testen.