Coût de l'externalisation du service client en 2026

Externaliser son service client : deux produits, deux grilles de prix

Externaliser son service client, c'est acheter l'un de deux produits très différents, et les tarifs publiés en ligne les mélangent souvent. Avant de comparer des prix, il faut savoir lequel vous comparez.

En bref : une permanence téléphonique coûte de 1,18 € à 3,33 € HT par appel inclus dans les forfaits relevés, selon notre calcul, ou 0,95 € HT la minute chez Auxiliaire System, et elle prend surtout des messages. Pour des agents qui traitent vraiment les questions, aucun centre de contact basé en France ne publie de tarif ; un courtier, Call of Success, estime l'heure de production entre 28 € et 36 €. En interne, le salaire d'un téléconseiller part du SMIC : 1 867,02 € brut par mois, avant les cotisations patronales restantes.

Le premier produit est la permanence téléphonique, aussi appelée télésecrétariat. Une personne décroche en votre nom, prend un message, transfère parfois l'appel ou note un rendez-vous. La permanence est facturée à l'appel ou à la minute, souvent avec un forfait mensuel, et ses prix sont publiés presque partout.

Le second, ce sont des agents externalisés : un centre de contact dont les conseillers traitent réellement les questions de vos clients. Ils sont facturés à l'heure, au contact ou à l'équivalent temps plein (ETP), et presque personne ne publie ces tarifs.

Pour comparer, ramenez chaque option au même dénominateur : le prix par appel. Nous l'avons fait ci-dessous, avec le coût d'une équipe interne et un exemple chiffré pour 1 000 contacts par mois. Tous les montants viennent d'une source nommée et ont été relevés le 1er octobre 2026. Les données publiques sont plus maigres en France que dans d'autres pays, car peu de prestataires publient le prix d'un agent ; nous le signalons à chaque fois.

Permanence téléphonique : les tarifs publiés

Voici cinq prestataires qui publient leurs prix, relevés sur leur propre page tarifs. Tous les montants sont HT, TVA de 20 % en sus. Pour pouvoir comparer, nous avons ramené les forfaits à un prix par appel inclus.

Thelem (Tassin-la-Demi-Lune) : abonnement de 39,00 € par mois, puis 1,99 € par appel de 1 à 100 appels, 1,89 € de 101 à 300, 1,84 € de 301 à 1 000 et 1,79 € au-delà. Le prix couvre les appels jusqu'à 180 secondes. Sans engagement ni préavis. Du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, le samedi de 8 h à 12 h.

French Office : forfaits Call Center de 49,90 € par mois pour 15 appels reçus à 208 € pour 80 appels reçus, soit de 3,33 € à 2,60 € par appel inclus selon notre calcul. Frais de mise en place de 74,20 € pour l'accueil téléphonique et engagement minimum de 3 mois. Les jours ouvrés, de 9 h à 18 h.

Optilib : télésecrétariat à partir de 59 € par mois pour 50 appels inclus, standard externalisé à partir de 139 € par mois pour 100 appels inclus, soit 1,18 € et 1,39 € par appel selon notre calcul. Sans engagement, avec un préavis d'un mois. Du lundi au samedi, de 8 h à 20 h.

Cor-tel : 49,99 € par mois pour 20 appels, soit 2,50 € par appel selon notre calcul, et des forfaits ajustables de 50 à 4 000 appels dès 135 € par mois. Pas d'engagement.

Auxiliaire System (Montpellier) : à partir de 16 € par mois, puis 0,95 € par minute. Un appel de 3 minutes revient donc à 2,85 €, selon notre calcul.

Le piège est dans l'unité de facturation. Chez Thelem, le prix d'un appel couvre 180 secondes ; à partir de la 181e seconde, chaque bloc de 60 secondes coûte 0,89 € de plus. Chez les prestataires au forfait, regardez le prix des appels au-delà du nombre inclus.

Gardez aussi en tête ce que vous achetez. Agaphone, par exemple, indique facturer au message pris et envoyé. La permanence prend le message ; c'est ensuite votre équipe qui rappelle et qui répond.

Quel est le tarif horaire d'un centre d'appels externalisé ?

Pour des conseillers qui traitent vraiment les questions de vos clients, la vitrine est vide. Le 1er octobre 2026, nous n'avons trouvé aucun centre de contact basé en France qui publie un tarif horaire ou par ETP. Optilib, par exemple, propose son service client externalisé uniquement sur devis personnalisé.

Le seul repère public est l'estimation d'un courtier. Dans un livre blanc non daté sur les tarifs des centres d'appels externes, Call of Success évalue le coût moyen d'une heure de production en France entre 28 € et 36 €, et un ETP mensuel entre 4 244 € et 5 460 € sur une base de 35 heures, sans encadrement. Le courtier parle d'un tarif indicatif, et le document ne précise pas si ces montants sont HT.

Le même livre blanc donne d'autres fourchettes pour l'heure de production : de 20 € à 28 € en Espagne et au Portugal, de 10 € à 16 € au Maghreb. En offshore, GetHumanCall affiche 7,75 € TTC de l'heure pour des agents basés à Madagascar.

Prenez ces chiffres comme un ordre de grandeur, pas comme un prix. Le courtier conseille d'ailleurs de demander précisément ce que comprennent les heures facturées.

Combien coûte une équipe interne ?

Le plancher est le SMIC : 12,31 € brut de l'heure, soit 1 867,02 € brut par mois pour 35 heures par semaine, depuis le 1er juin 2026 (service-public.gouv.fr, arrêté du 22 mai 2026).

Les minima de la convention collective des prestataires de services du secteur tertiaire (IDCC 2098), dont relèvent de nombreux centres d'appels, se situent au niveau du SMIC pour un téléconseiller.

À ce niveau de salaire, la réduction générale dégressive unique (RGDU) efface une grande partie des cotisations patronales, selon service-public.gouv.fr. N'ajoutez donc pas mécaniquement un pourcentage forfaitaire de charges à un salaire au SMIC.

Pour une vue plus large, Eurostat publie le coût complet d'une heure travaillée. En 2025, il était de 32,30 € en France dans le secteur des services administratifs et de soutien, dont relèvent les centres d'appels, mais aussi le nettoyage, la sécurité et l'intérim. Sur ces 32,30 €, 23,30 € sont des salaires : les coûts hors salaires pèsent 27,7 % du total, soit plus d'un tiers du salaire en sus.

Selon Eurostat, la France a en 2025 la part de coûts hors salaires la plus élevée de l'UE : 32,3 % du coût du travail. Dans l'économie marchande, une heure travaillée y coûte en moyenne 44,30 €.

Ce sont des heures travaillées : congés et absences sont déjà répartis dans le calcul. Mais une équipe interne se paie aussi aux heures creuses, et il faut remplacer les absents pendant les congés.

Les frais cachés à vérifier avant de signer

Le prix affiché n'est qu'une partie de la facture.

La durée d'engagement et le préavis. Chez French Office, l'engagement minimum est de 3 mois, le contrat se renouvelle par tacite reconduction et le préavis est de 3 mois. Optilib demande un mois de préavis, Thelem aucun. Un engagement long pèse souvent plus lourd que quelques centimes d'écart par appel.

Les frais de démarrage. French Office facture 74,20 € de mise en place pour l'accueil téléphonique. Agaphone, un autre prestataire, évoque dans son guide des frais de mise en service généralement compris entre 150 € et 350 €. Pour des agents externalisés, Call of Success prévient que le partenaire facturera des coûts de formation initiale au démarrage, et que ses moyennes ne tiennent compte ni des frais de mise en place, ni de la formation initiale, ni des abonnements éventuels.

Les soirs, dimanches et jours fériés. Les horaires publiés s'arrêtent souvent à 18 h ou 20 h en semaine. La convention IDCC 2098 prévoit une majoration du taux horaire de 100 % pour le travail du dimanche ou d'un jour férié, et de 50 % pour les heures de nuit exceptionnelles entre 21 h 30 et 6 h 30. Si vous voulez une couverture étendue, demandez comment elle est facturée.

Le transfert de connaissances et le suivi qualité. Chaque nouveau produit, nouveau tarif ou changement de procédure doit être transmis aux conseillers externes, et quelqu'un chez vous doit écouter des appels et relire des échanges. Ce temps n'apparaît sur aucune facture, mais il compte.

Exemple chiffré : 1 000 contacts par mois

Prenons une organisation fictive qui reçoit 1 000 contacts par mois. Pour comparer par appel, nos hypothèses sont volontairement simples : tous les contacts arrivent par téléphone, aux heures de bureau, et chaque appel dure 3 minutes, ce qui reste dans les 180 secondes incluses chez Thelem. Cela fait 3 000 minutes, soit 50 heures de conversation par mois. Les calculs ci-dessous sont les nôtres.

Permanence téléphonique (Thelem). Au tarif de la tranche 301 à 1 000 appels, 1 000 appels à 1,84 € font 1 840 €, plus 39 € d'abonnement : 1 879 € HT par mois, soit 1,88 € par appel. Si la grille s'applique par tranches successives, le total monte à 1 904 € HT. Pour ce prix, chaque appel est décroché et un message vous est transmis, mais la question reste à traiter.

Agents externalisés (estimation du courtier Call of Success). Sur la base de 28 € à 36 € l'heure de production, les 50 heures de conversation coûtent de 1 400 € à 1 800 €. C'est un plancher théorique, car aucun conseiller ne passe toutes ses heures en conversation. L'exemple du livre blanc lui-même donne 2,48 € par appel traité (4 500 € pour 1 812 appels), soit 2 480 € pour 1 000 appels selon notre calcul.

En interne. Au coût horaire du secteur selon Eurostat (32,30 €), les 50 heures de conversation représentent 1 615 €, sans compter le temps entre les appels. Si une seule personne à temps plein au SMIC prend tous ces appels, son salaire brut de 1 867,02 € revient déjà à 1,87 € par appel, avant les cotisations patronales restantes et les remplacements.

Avec un agent IA (Heyloha). 3 000 minutes font 3 000 crédits. La formule Heyloha 2 500 coûte 599 € HT pour 2 500 crédits ; les 500 crédits restants coûtent 0,32 € chacun si vous activez les crédits supplémentaires automatiques, soit 160 €. Total : 759 € HT par mois, soit 0,76 € par appel. Au-delà de 2 500 crédits, Heyloha propose aussi une offre sur mesure avec remise sur volume.

Par appel, cela donne environ 1,88 € pour la permanence, 2,48 € dans l'exemple du courtier, 1,87 € de salaire brut seul en interne et 0,76 € pour l'IA. Mais ces options ne font pas le même travail : la permanence prend un message, le conseiller traite la demande, et l'IA répond aux questions répétitives puis transfère le reste à votre équipe, qui doit encore le traiter.

Changez une hypothèse, par exemple la durée des appels ou le volume, et le classement peut bouger. Refaites le calcul avec vos propres chiffres avant de décider.

Où l'IA a sa place, et où elle ne l'a pas

Dans beaucoup de services clients, une bonne partie des contacts porte sur les mêmes sujets : horaires, délais de livraison, retours, prise de rendez-vous. Pour ces questions répétitives, un agent IA est une troisième option, à côté de la permanence et du centre de contact. Il répond lui-même, jour et nuit, à partir de vos propres informations. Le suivi de commande est possible lui aussi, une fois votre boutique ou votre logiciel connecté.

Une exception, un client mécontent, une décision commerciale : là, l'IA passe la main. Sur les canaux de chat, un collègue reprend la conversation avec tout l'historique. Au téléphone, l'IA peut faire un transfert accompagné : votre collègue entend d'abord le motif de l'appel. Si personne ne décroche, l'appelant laisse une demande de rappel. L'IA répond aux appels entrants, elle ne passe pas d'appels sortants.

Heyloha est une solution de ce type, et ses tarifs sont publics : 149 € HT par mois pour 250 crédits, 239 € pour 500, 339 € pour 1 000 et 599 € pour 2 500. Un crédit correspond à une conversation complète par chat ou WhatsApp, ou à une minute d'appel. Les minutes sont comptées en minutes entières, arrondies à l'inférieur, avec un minimum d'un crédit par appel.

D'après notre calcul, une conversation par chat revient ainsi de 0,24 € à 0,60 € HT selon la formule, et un appel de 3 minutes de 0,72 € à 1,79 € HT. Le service fonctionne 24h/24, sans supplément de nuit ou de week-end, et reste résiliable chaque mois, sans durée minimale ni frais de résiliation.

Ce qu'il faut savoir aussi : si vos crédits sont épuisés, l'IA se met en pause et les appelants entendent un court message d'indisponibilité, sauf si vous activez les crédits supplémentaires automatiques. Les premières semaines, prévoyez du temps pour relire les échanges et compléter les informations. Et les questions que l'IA transfère restent du travail pour votre équipe.

Pour le téléphone, découvrez notre agent vocal IA, ou notre permanence téléphonique IA si vous remplacez une permanence classique. Pour une vue d'ensemble des tâches à confier ou non, lisez notre guide pour automatiser le service client.

Comparer à périmètre égal, puis tester

Avant de signer, posez trois questions à chaque prestataire : que comprend un appel ou une heure facturée, quels sont la durée d'engagement et le préavis, et comment sont facturés les soirs et les week-ends ? Ramenez ensuite chaque offre à un prix par appel, pour le même travail.

Pour comparer centre d'appels, équipe interne et IA sur d'autres critères que le prix, notre page externaliser le service client passe les options en revue.

Vous voulez voir quelle part de vos questions l'IA peut prendre en charge ? Testez Heyloha gratuitement pendant 14 jours, avec vos propres informations. Vous ne payez rien maintenant : vous saisissez un moyen de paiement, et si vous résiliez dans les 14 jours, rien n'est prélevé.

Questions fréquentes sur le coût de l'externalisation du service client