Heyloha

Externaliser le service client : à un centre d'appels ou à l'IA ?

Vous pouvez le confier à un centre d'appels, mais aussi à un agent IA. Il répond au téléphone, sur le chat du site et sur WhatsApp 24h/24, et passe la main à votre équipe dès qu'une personne est nécessaire.

Planifier une démoEssai gratuit de 14 jours
  • À partir de 149 € HT par mois
  • Vous gardez votre numéro
  • Résiliable chaque mois

Appel entrant

01:12
Appelant
Il y a un montant sur ma facture que je ne reconnais pas.
Agent IA
Je préfère qu'un collègue vérifie cela. Je vous mets en relation et je lui transmets déjà votre question.

Transfert vers votre équipe

Ce que l'IA dit à votre collègue

“J'ai un client pour vous au sujet d'un montant inconnu sur la dernière facture. J'ai déjà son numéro client et le numéro de facture.”

Transfert accompagné

Trois options et une combinaison

Que vous soyez en croissance, que vous vouliez être joignable plus longtemps ou que vous réexaminiez votre contrat de centre d'appels : il existe en gros trois façons d'organiser la relation client. Avec beaucoup de volume, une combinaison fonctionne généralement le mieux.

Votre propre équipe

Des salariés qui connaissent vos clients et vos produits sur le bout des doigts.

Disponibilité
Pendant vos heures d'ouverture. Les soirs et week-ends demandent des plannings en plus.
Coût
Des salaires, y compris aux heures creuses. Les pics passent par des heures supplémentaires ou des renforts.
Points forts
Jugement, empathie et exceptions. Personne ne connaît mieux vos clients.
Attention
Les questions répétitives prennent du temps que vous préféreriez consacrer aux échanges difficiles.

Un centre d'appels ou centre de contact

Un prestataire externe avec des conseillers formés qui répondent en votre nom.

Disponibilité
Horaires étendus ou 24h/24, selon votre contrat.
Coût
Le plus souvent à l'heure ou au contact, souvent avec un volume minimum.
Points forts
Des personnes formées et de la capacité en plus, y compris pour les échanges qui demandent du jugement.
Attention
Vos connaissances sont hors de l'entreprise, et vous dépendez de leurs effectifs.

Un agent IA

Un logiciel qui répond lui-même, à partir de votre site, de vos documents et de vos FAQ.

Disponibilité
24h/24, plusieurs conversations à la fois, sans supplément de nuit ou de week-end.
Coût
Un forfait mensuel fixe, chez Heyloha à partir de 149 € HT. Prévisible chaque mois.
Points forts
Questions prévisibles, prise de rendez-vous, collecte d'informations et tout ce qui arrive hors horaires.
Attention
Ne remplace pas le jugement humain. Les exceptions et les émotions relèvent d'une personne.

Souvent le meilleur choix pour les gros volumes

L'IA en premier niveau, des humains derrière

L'IA traite les questions prévisibles. Votre équipe ou votre centre d'appels prend ce qui demande du jugement.

Disponibilité
Une première réponse 24h/24, des humains aux horaires que vous choisissez.
Coût
Un forfait mensuel prévisible pour l'IA, plus uniquement les heures de personnel vraiment nécessaires.
Points forts
Absorber le volume sans renoncer à l'attention personnelle.
Attention
Convenez à l'avance du moment où l'IA passe la main, et relisez les échanges les premières semaines.

Que confier à l'IA, et que garder pour les humains ?

La règle simple : confiez à l'IA ce qui est prévisible et a une réponse fixe. Gardez pour les humains ce qui demande du jugement, de l'empathie ou une exception.

À confier à l'IA

  • Questions sur les horaires, les prix, les délais de livraison et les conditions
  • Prendre, déplacer et confirmer des rendez-vous
  • Questions sur les commandes, la livraison et les retours
  • Recueillir les informations avant qu'un collègue prenne le relais
  • Conversations hors horaires et pendant les pics

À garder pour votre équipe ou votre centre d'appels

  • Réclamations où le client est en colère ou bouleversé
  • Exceptions à votre politique et gestes commerciaux
  • Négociation de prix ou de conditions
  • Conseil médical, juridique ou financier
  • Conversations où un client demande expressément une personne

Garder la main sur la qualité

Vous ne confiez pas vos clients à l'aveugle. Voici comment suivre ce que dit l'IA.

  • Vous relisez les conversations après coup dans le tableau de bord. Les appels sont transcrits, pas enregistrés.
  • Vous décidez quand l'IA transfère vers un collègue, en transfert accompagné ou direct. Si un client demande à parler à une personne, l'IA peut le transférer.
  • L'IA répond à partir de votre propre site, de vos documents et de vos questions fréquentes, pas de connaissances générales.
  • Vous décidez vous-même de la mise en service : vous ne transférez votre numéro qu'une fois les réponses justes.

Pour avancer étape par étape, lisez notre guide automatiser le service client.

Par canal : téléphone, chat et WhatsApp

Un seul agent IA sert tous les canaux à partir des mêmes connaissances et dans plus de 50 langues, pour que votre client reçoive partout la même réponse. L'e-mail est en bêta fermée, et vous pouvez aussi connecter Instagram et LinkedIn.

Appel entrant

00:42
Appelant
Je voudrais déplacer mon rendez-vous de jeudi.
Agent IA
Bien sûr. Vendredi à 14h30 est encore libre, cela vous convient ?

Rendez-vous déplacé

Service client téléphonique

L'IA décroche elle-même, y compris aux heures de pointe et après la fermeture, et gère plusieurs appels à la fois. Vous gardez votre numéro. En savoir plus sur la téléphonie IA, ou sur le service de permanence téléphonique IA si vous voulez surtout que chaque appel soit pris.

Discutez avec nous

En ligne

Vous êtes aussi ouverts le samedi ?

Oui, le samedi de 10h00 à 16h00. Voulez-vous que je vous réserve un rendez-vous ?

Rendez-vous réservé

Chat en direct sur votre site

Plutôt que d'externaliser le chat en direct, un chatbot IA répond directement sur votre site, à partir de vos propres informations. Dans la conversation, il peut afficher un formulaire ou des boutons de choix. En ligne en 30 minutes environ.

Service client

en ligne

Où en est ma commande ? Numéro 2041709:14

Votre colis est en route et sera livré demain entre 13h00 et 15h00.09:14

Statut de commande vérifié

WhatsApp

Sur votre propre numéro WhatsApp, un agent WhatsApp répond aux messages jour et nuit et transmet à un collègue si nécessaire.

Service client pour les boutiques en ligne

Les questions sur la livraison, les retours et le stock arrivent par vagues, autour des promotions et des fêtes. Découvrez comment les boutiques en ligne absorbent ces pics sans recruter de renforts temporaires.

Combien coûte l'externalisation du service client à l'IA ?

Un centre d'appels ou centre de contact facture le plus souvent à l'heure ou au contact, souvent avec un volume minimum et une période de formation des conseillers.

Un agent IA fonctionne avec un forfait mensuel fixe : vous savez à l'avance à quoi vous attendre. Chez Heyloha, 1 crédit correspond à 1 minute d'appel ou à 1 conversation de chat complète, et tous les canaux sont inclus. Les nuits et les week-ends ne coûtent rien de plus. Si votre forfait est épuisé, l'IA met en pause les nouvelles conversations, sauf si vous activez les crédits supplémentaires automatiques. Ou vous passez à un forfait supérieur.

L'IA est-elle moins chère que l'externalisation ? Cela dépend de votre volume et du type de questions : plus il y a de questions prévisibles, plus l'IA en absorbe. Faites le calcul avec l'exemple ci-dessous ou lisez ce que coûte un service client.

Exemple de calcul

Votre centre d'appels prend aujourd'hui 3 000 appels par mois le soir et aux heures de pointe, de 3 minutes en moyenne.

3 000 × 3 minutes = 9 000 minutes d'appel par mois

C'est plus que le plus grand forfait de 2 500 crédits : ce sera donc un forfait sur mesure, avec remise sur volume. Sans remise, c'est au plus 2 679 € HT par mois : Heyloha 2.500 (599 €) plus 6 500 crédits supplémentaires à 0,32 €. Un forfait sur mesure revient moins cher, et vous obtenez le prix exact lors de la démo. Comparez-le au tarif horaire ou par contact de votre contrat actuel.

  • Heyloha 250250 conversations ou minutes d'appel par mois149 €par moisHT
  • Heyloha 500500 conversations ou minutes d'appel par mois239 €par moisHT
  • Heyloha 1.0001 000 conversations ou minutes d'appel par mois339 €par moisHT
  • Heyloha 2.5002 500 conversations ou minutes d'appel par mois599 €par moisHT

Chaque crédit = 1 conversation de chat complète, ou 1 minute d'appel. Les crédits valent par mois. Prix HT.

Plus de 2 500 conversations ou minutes d'appel par mois ?

Nous composons alors un forfait sur mesure, avec remise sur volume. Lors d'un court échange, nous regardons aussi comment organiser au mieux le transfert vers votre équipe ou votre centre d'appels.

Planifier un échangeVoir toutes les formules

Comment d'autres gèrent leur relation client

NEXXT GYMFitness & entraînement EMS

NEXXT GYM a remplacé le service client téléphonique de ses 11 sites par l'IA. Les clients obtiennent une réponse 24h/24 par téléphone, chat web et WhatsApp.

24h/24joignable, sur 11 sites

Lire l'histoire de NEXXT GYM
Van der Linden MakelaardijImmobilier

L'assistante IA Noa gère le premier contact client pour cinq agences, jour et nuit. Les agents immobiliers gardent leur temps pour le conseil.

675conversations par mois, environ 56 heures économisées

Lire l'histoire de Van der Linden Makelaardij
Mojo ConcertsÉvénements & festivals

Sterre, collègue IA, a répondu aux questions pratiques de 65 000 festivaliers, y compris tard le soir.

32 hgagnées et 70 % de questions répétitives en moins

Lire l'histoire de Mojo Concerts

Comment démarrer

Vous pouvez démarrer vous-même ou le faire configurer. Dans les deux cas, rien à reconstruire : vous renvoyez votre numéro et ajoutez le chat à votre site.

Essayer vous-même

Lancez l'essai gratuit de 14 jours, laissez l'IA lire votre site et mettez un canal en ligne. Le téléphone est en ligne en moins d'une heure, le chat du site en 30 minutes environ. Voir les formules.

Le faire configurer

Beaucoup de volume, plusieurs services ou un centre d'appels qui reste en place ? Nous configurons l'agent IA pour vous, avec la source de connaissances, les règles de transfert et les intégrations. En savoir plus sur la création d'un assistant IA.

  • Vous gardez votre propre numéro : vous renvoyez les appels vers l'IA.
  • Transfert accompagné ou direct vers un collègue. En transfert accompagné, l'IA annonce l'appel et explique à votre collègue de quoi il s'agit. Si personne ne répond, l'IA enregistre une demande de rappel.
  • Intégrations avec Outlook et Microsoft 365, HubSpot, ActiveCampaign, Zapier, Make, n8n et webhooks. Voir toutes les intégrations.
  • Vous utilisez votre propre logiciel ? Nous développons cette intégration sur demande.
  • Serveurs dans l'UE et accord de traitement des données. Les appels sont transcrits, pas enregistrés. Voir sécurité.
  • 14 jours d'essai gratuit sur la formule de votre choix, avec les crédits de cette formule. Ensuite, résiliable chaque mois.

Questions fréquentes sur l'externalisation du service client

Externaliser le service client à un centre d'appels coûte-t-il plus cher que l'IA ?

Cela dépend de votre volume et du type de questions. Un centre d'appels facture le plus souvent à l'heure ou au contact. Un agent IA fonctionne avec un forfait mensuel fixe : prévisible chaque mois, sans supplément le soir ou le week-end. Si une grande part de vos contacts sont des questions prévisibles, l'IA en absorbe beaucoup pour un montant mensuel prévisible. Les questions qui demandent du jugement restent un travail humain. Calculez votre situation avec le calculateur de ROI.

Quand un centre d'appels est-il le meilleur choix ?

Si la plupart de vos conversations demandent du jugement, de la négociation ou beaucoup d'empathie, comme des réclamations complexes, il vous faut des personnes. Un centre d'appels entrants apporte cette capacité. Même dans ce cas, l'IA peut traiter les questions prévisibles en amont, pour que les conseillers se concentrent sur les échanges difficiles.

L'IA peut-elle remplacer entièrement mon centre d'appels ?

Parfois oui, le plus souvent pas entièrement. Beaucoup d'organisations utilisent l'IA en premier niveau : elle répond aux questions prévisibles et transfère dès qu'une personne est nécessaire. NEXXT GYM a remplacé le service client téléphonique de 11 sites par l'IA. D'autres gardent une équipe ou un centre d'appels derrière l'IA pour les réclamations et les exceptions.

Que se passe-t-il avec les questions auxquelles l'IA ne sait pas répondre ?

En transfert accompagné, l'IA annonce l'appel et explique à votre collègue de quoi il s'agit ; en transfert direct, l'appelant est mis en relation immédiatement. Dans le chat, votre collègue reprend la conversation avec tout l'historique. Si personne ne répond, l'IA enregistre une demande de rappel. La transcription reste consultable ensuite dans le tableau de bord.

Puis-je combiner l'IA avec mon centre d'appels actuel ?

Oui, c'est souvent la première étape logique. L'IA traite les questions prévisibles et transfère le reste à votre équipe ou à votre centre d'appels. En transfert accompagné, le conseiller sait tout de suite de quoi il s'agit. Les conseillers gardent ainsi du temps pour les échanges qui ont vraiment besoin d'une personne. Nous en parlons volontiers lors d'une démo.

Mon client sait-il qu'il parle à une IA ?

Oui. L'agent IA se présente comme un assistant numérique, comme l'exige l'AI Act européen. Si un client préfère parler à une personne, l'IA peut le transférer à un collègue.

Et le RGPD ?

Heyloha fonctionne sur des serveurs situés dans l'UE et vous recevez un accord de traitement des données. Les appels téléphoniques sont transcrits, pas enregistrés. Plus d'informations sur la page sécurité.

En combien de temps est-ce en ligne ?

Le téléphone est en ligne en moins d'une heure, le chat du site en 30 minutes environ. Vous gardez votre numéro et renvoyez les appels vers l'IA. Là où un centre d'appels doit d'abord former ses conseillers, l'IA apprend à partir de votre site et de vos documents.

Voir d'abord ce que l'IA peut absorber de votre relation client ?

En 30 minutes, nous regardons vos canaux, votre volume et les questions que l'IA peut prendre en charge. Ou essayez vous-même gratuitement pendant 14 jours.

Planifier une démoEssai gratuit de 14 jours