Transfert humain : comment l'IA et votre équipe mènent une conversation ensemble
La relation client avec l'IA n'est pas une question d'humain ou de machine. Avec le transfert humain, votre collègue reprend la conversation et l'IA se met en retrait, pour ensuite rejoindre l'échange. Voici comment ça marche.
Auteur: Heyloha Team
Ni l'humain ni la machine, mais ensemble
La crainte, avec l'IA dans la relation client, est souvent que la machine prenne le dessus et que l'humain soit mis hors jeu. En pratique, la meilleure relation client fonctionne justement à l'inverse : l'IA absorbe la plus grande partie, et votre équipe intervient aux moments qui comptent vraiment.
Pour cela, le transfert doit se faire de façon fluide, dans les deux sens. Chez Heyloha, cela s'appelle le transfert humain.
Qu'est-ce que le transfert humain ?
Le transfert humain signifie qu'une conversation passe de l'IA à un humain, ou l'inverse, sans que le client ait à recommencer. Le contexte est conservé et les deux parties savent ce qui a été dit.
Le contraire, c'est un transfert froid : le client est redirigé, doit répéter son histoire et se sent renvoyé d'un service à l'autre.
Comment cela fonctionne dans Heyloha
Si un collègue répond lui-même dans WhatsApp, Instagram ou LinkedIn, Heyloha le remarque et l'IA se tait dans cette conversation. Pour cela, vous n'avez pas besoin d'être d'abord dans Heyloha ; vous répondez simplement depuis votre téléphone.
Si le silence dure ensuite un quart d'heure, l'IA reprend d'elle-même la conversation. Comme l'IA a suivi l'échange, elle sait ce que votre collègue a dit et ne le répète ni ne le contredit.
Les réponses de collègues extérieurs à Heyloha apparaissent désormais elles aussi dans la conversation. Auparavant, il semblait parfois que personne n'avait répondu.
Une demande de rappel quand personne ne peut prendre le relais
Si personne ne peut prendre le relais, par exemple en dehors des heures de bureau, votre agent ne laisse pas la conversation tomber dans le vide. Il propose plutôt une demande de rappel et collecte les informations dont vous avez besoin pour rappeler.
Ainsi, vous ne perdez pas de leads aux moments où personne n'est disponible.
Comment l'activer
Le transfert humain est désactivé par défaut, afin que vous décidiez vous-même quand votre équipe entre en jeu. Vous l'activez sous Agent, puis Handover, et choisissez pour quels canaux il s'applique. Vous y réglez aussi qui reçoit une notification et ce qui se passe si personne ne répond.
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Questions fréquentes
Dois-je être dans l'application pour prendre le relais ? Non. Vous répondez simplement depuis votre téléphone dans WhatsApp, Instagram ou LinkedIn. Heyloha remarque que votre collègue a répondu et se met en retrait.
Que se passe-t-il si j'oublie de revenir dans la conversation ? Si le silence dure un quart d'heure, l'IA reprend d'elle-même la conversation, en connaissance de ce qui a été dit.
Cela vaut-il aussi pour le téléphone ? Le téléphone utilise son propre renvoi d'appel. Le transfert humain tel que décrit ici s'applique à vos canaux de chat.