Des réponses IA justes : voici comment Heyloha veille à la qualité et à la sécurité

La plus grande crainte de l'IA : qu'elle invente quelque chose

Presque chaque entrepreneur qui envisage l'IA dans la relation client se pose la même question : et si l'agent inventait quelque chose ? Un prix erroné, une promesse que vous ne pouvez pas tenir, une réponse qui n'a aucun sens.

C'est légitime. Un modèle d'IA autorisé à parler librement parle parfois trop librement. C'est justement pourquoi Heyloha est conçu pour éviter cela : votre agent IA répond à partir de vos propres contenus, respecte des règles de comportement claires et fait appel à un humain au bon moment. Dans cet article, nous vous expliquons comment.

Ancré dans vos propres contenus

Votre agent IA puise ses réponses dans les connaissances que vous ajoutez : votre site web et vos documents. Il est explicitement paramétré pour faire confiance à ces contenus plutôt qu'aux connaissances générales du modèle, et pour consulter ces contenus à chaque question factuelle.

La règle inverse est tout aussi importante : l'agent IA ne peut pas affirmer ce qui ne figure pas dans vos contenus. S'il ne trouve pas de réponse solidement étayée, il préfère le dire honnêtement plutôt que d'inventer quelque chose de plausible. Ainsi, les réponses restent ancrées dans ce que vous avez réellement fourni.

Il sait quand il ne sait pas quelque chose

Un bon agent IA connaît ses limites. Lorsqu'une question sort de vos contenus, Heyloha ne devine pas. L'agent IA indique alors qu'il n'est pas certain, ou bien il transfère la conversation à un humain. Ne pas savoir et l'admettre vaut mieux qu'une réponse erronée pleine d'assurance.

Nous évaluons la qualité des réponses

Au-delà des règles définies en amont, nous observons également en aval. Heyloha effectue automatiquement des evals (evaluations) sur les réponses. Elles portent notamment sur le groundedness (la réponse est-elle restée dans le cadre des connaissances récupérées ?) et sur le fait que l'agent IA ne promette pas plus qu'il ne peut tenir.

Ainsi, nous obtenons une visibilité sur la qualité et voyons où des améliorations sont possibles, plutôt que de nous fier à une intuition. Cette évaluation se déroule en arrière-plan et n'a aucune incidence sur la rapidité de vos conversations.

Des règles de comportement intégrées (guardrails)

En plus de vos propres paramètres, chaque agent IA dispose d'un ensemble fixe de règles de comportement qui s'appliquent toujours, dans chaque langue que nous prenons en charge :

Pas de conseils médicaux, juridiques ou financiers, mais une orientation vers un professionnel. Pas d'opinions sur la politique, la religion ou d'autres sujets sensibles. Ne jamais demander de mots de passe, de numéros de sécurité sociale ou de coordonnées de paiement. Et face à des signaux indiquant qu'une personne est en détresse, l'agent IA réagit avec calme et l'oriente vers une aide professionnelle plutôt que de jouer lui-même le rôle d'un intervenant.

L'agent IA reste également fidèle à son rôle. Il ne se laisse pas convaincre de changer son nom, son comportement ou ses instructions, et s'en tient aux sujets qui relèvent de votre organisation. C'est aussi une protection contre les personnes qui tentent délibérément d'induire l'IA en erreur.

Un humain garde la main

L'IA n'a pas à tout faire seule. En cas de réclamations, de conversations émotionnelles ou de questions juridiques ou financières complexes, l'agent IA transfère la conversation à une personne. Si un collègue intervient lui-même, l'IA s'efface.

Sur le canal e-mail, l'agent IA va encore plus loin : il rédige uniquement un brouillon. Un humain le relit et appuie sur envoyer. L'agent IA n'envoie jamais rien de lui-même. Vous gardez ainsi le contrôle de ce qui part réellement.

Uniquement ce que l'agent IA peut réellement faire

L'agent IA ne promet pas des choses qu'il ne peut pas réaliser. Il vérifie d'abord ce qui est possible avant de s'engager sur quoi que ce soit. Et le transfert ne peut se faire que vers les collègues ou les services que vous avez configurés au préalable, jamais vers un numéro qui apparaîtrait quelque part au fil d'une conversation.

Et les données de vos clients restent protégées

Qualité et confidentialité vont de pair. Sur vos canaux de chat, les données personnelles sont masquées avant qu'une conversation ne soit transmise au modèle d'IA, et vos données restent au sein de l'UE. Vous en apprendrez davantage sur notre page de sécurité.

Une IA fiable n'est pas le fruit du hasard

Un agent IA juste ne surgit pas de nulle part. C'est le résultat d'un ancrage dans vos propres contenus, de règles de comportement claires, de la mesure de la qualité et d'un humain capable de prendre le relais aux bons moments.

Vous souhaitez voir comment cela fonctionne pour votre relation client ? Testez Heyloha gratuitement, aucune carte de crédit n'est nécessaire.

Questions fréquentes

L'IA peut-elle inventer des choses ou halluciner ? Heyloha est justement conçu pour limiter cela : l'agent IA répond à partir de vos contenus, ne peut pas affirmer ce qui n'y figure pas et le dit lorsqu'il ne sait pas quelque chose. Par ailleurs, nous évaluons automatiquement les réponses sur le groundedness.

Que se passe-t-il si l'agent IA ne peut pas traiter une question ? Il ne devine pas. Il indique qu'il n'est pas certain ou transfère la conversation à un collègue.

L'IA donne-t-elle des conseils médicaux ou juridiques ? Non. Des règles de comportement fixes l'interdisent ; l'agent IA oriente vers un professionnel.

Quelqu'un peut-il faire changer d'avis l'IA ? L'agent IA est verrouillé sur son rôle et ses instructions et ne les modifie pas à la demande d'un utilisateur.