Confidentialité et service client IA : comment protéger les données personnelles et où sont hébergées vos données
Recourir à l'IA dans votre relation client soulève deux questions : qu'advient-il des données personnelles de vos clients, et où sont hébergées vos données ? Voici comment Heyloha protège les données avant qu'elles ne quittent la plateforme, et pourquoi vos données restent en Europe.
Auteur: Heyloha Team
Deux questions que se pose chaque entrepreneur soucieux du RGPD
Dès que vous déployez un agent IA dans votre relation client, deux questions se posent. Qu'advient-il des données personnelles que les clients partagent ? Et où sont réellement hébergées vos données, si le modèle d'IA provient d'une entreprise américaine ?
Ce sont des questions légitimes. Les clients tapent dans un chat, sans y réfléchir, leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone et parfois même leur IBAN ou leur numéro de sécurité sociale. Et les modèles d'IA les plus connus tournent chez de grandes entreprises technologiques américaines. Dans cet article, nous expliquons comment Heyloha gère cela : les données personnelles sont protégées avant qu'elles ne quittent la plateforme, et vos données restent en Europe.
Le problème : les clients partagent plus que vous ne le pensez
Au cours d'une conversation, un client partage rapidement des données sensibles. Une adresse pour une visite, un numéro de téléphone pour une demande de rappel, un IBAN pour une question de paiement. Cela fait partie d'une bonne relation client, mais cela signifie aussi que des données personnelles circulent dans votre système.
Le réflexe est alors de renoncer complètement à l'IA dans la relation client. Ce n'est pas nécessaire. L'essentiel est que ces données ne se retrouvent pas au mauvais endroit, et que vous sachiez où elles sont hébergées.
Les données personnelles ne vont pas au modèle d'IA
Avant qu'une conversation ne parte vers le modèle d'IA, Heyloha en extrait les données personnelles et les remplace par des marqueurs. Le modèle voit donc un code à la place du vrai nom, et poursuit son travail sans difficulté. Dans la réponse renvoyée au client, les vraies données reprennent leur place. Le modèle travaille donc avec les codes, pas avec les vraies données.
Nous protégeons notamment : les noms, les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les adresses, les villes, les codes postaux, les IBAN, les numéros de sécurité sociale, les adresses IP et les plaques d'immatriculation.
Important : cela se fait automatiquement sur vos canaux de chat, à savoir votre webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn et l'e-mail. Vous n'avez rien à paramétrer et il n'existe aucun bouton pour le désactiver.
Vos données sont hébergées en Europe, aux Pays-Bas
Les vraies données ne quittent pas votre environnement européen. Heyloha héberge vos données au sein de l'UE, chez notre partenaire d'hébergement aux Pays-Bas. Vos conversations, votre base de connaissances et les vraies données personnelles sont hébergées sur des serveurs européens et relèvent du RGPD.
Comme les données personnelles sont déjà protégées avant qu'une conversation ne quitte la plateforme, la seule chose qui parte vers le modèle d'IA est une version anonymisée de la conversation. Les données identifiables restent au sein de votre environnement européen.
Qu'est-ce qui part alors vers le modèle d'IA ?
Uniquement le texte de la conversation, avec des marqueurs à la place des données personnelles. Le modèle formule ainsi une bonne réponse, sans connaître les vraies données.
À cela s'ajoutent deux engagements. Vos conversations ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles d'IA. Et les données de conversation présentes au niveau du modèle d'IA sont supprimées après sept jours. Le traitement relève d'un accord de traitement des données.
Vos archives restent les vôtres
Dans votre propre boîte de réception Heyloha, les conversations restent intactes, y compris les vraies données, afin que vous puissiez les relire et en assurer le suivi. Elles se trouvent au sein de votre environnement européen. La protection s'applique au trajet vers le modèle d'IA, pas à vos propres archives.
Qu'est-ce que cela signifie pour le RGPD ?
En résumé, vos clients peuvent partager des données avec votre agent sans que ces données ne se retrouvent au niveau du modèle d'IA. Si quelqu'un colle spontanément une adresse ou un numéro de sécurité sociale dans le chat, cela aussi est protégé, car la protection s'applique à tout ce qui entre.
Vous gardez en outre la main. Vous définissez par marque ce que l'agent peut dire ou non, et par canal quelles fonctions sont actives. Un collègue peut toujours reprendre une conversation manuellement.
Une explication complète de ce que nous protégeons précisément et de la durée de conservation des données figure sur notre page sécurité.
La confidentialité ne doit pas faire obstacle à l'IA
Vous n'avez pas à choisir entre un bon service client IA et la confidentialité de vos clients. Avec la protection des données personnelles et un hébergement au sein de l'UE, vous pouvez avoir les deux.
Vous voulez voir comment cela fonctionne pour votre relation client ? Testez Heyloha gratuitement, aucune carte bancaire n'est requise.
Questions fréquentes
Où sont hébergées nos données ? Sur des serveurs au sein de l'Union européenne, chez notre partenaire d'hébergement aux Pays-Bas. Le traitement relève du RGPD et nous travaillons avec un accord de traitement des données.
OpenAI s'entraîne-t-il sur nos conversations ? Non. Vos conversations ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles, et les données personnelles sont déjà remplacées par des marqueurs avant que la conversation ne quitte la plateforme.
La protection s'applique-t-elle aussi aux conversations téléphoniques ? La protection des données personnelles fonctionne sur vos canaux de chat : webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn et l'e-mail. La voix sur le canal téléphonique fonctionne techniquement autrement et ne passe pas par la même protection.
Puis-je désactiver la protection ? Non. Sur vos canaux de chat, elle est toujours active, afin que vous ne soyez jamais pris au dépourvu par accident.