EU AI Act : ce que votre chatbot doit afficher

Les règles de l'EU AI Act s'appliquent-elles déjà aux chatbots ?

Oui. Les obligations de transparence de l'article 50 de l'EU AI Act s'appliquent depuis le 2 août 2026. Ce n'est plus une échéance future à préparer, c'est du droit en vigueur.

Le principe est simple : un système d'IA qui interagit directement avec des personnes doit être conçu de sorte que ces personnes sachent qu'elles ont affaire à une IA. Cela couvre les chatbots, la téléphonie IA et les assistants vocaux. Juridiquement, l'article 50, paragraphe 1, vise le fournisseur, c'est-à-dire l'entreprise qui développe le système et le met sur le marché. Mais pour vos clients, c'est votre service : vérifiez-le donc aussi vous-même.

L'obligation vise tous les systèmes concernés, quelle que soit la date de leur mise sur le marché. Vous ne pouvez donc pas invoquer le fait que votre chatbot existait avant août 2026.

La Commission européenne a adopté le 20 juillet 2026 des lignes directrices expliquant comment s'y conformer.

Que doit exactement indiquer votre chatbot ?

L'information doit intervenir au plus tard lors de la première interaction. Pas au milieu de la conversation, ni seulement si quelqu'un pose la question.

Elle doit être claire et identifiable, et respecter les exigences d'accessibilité applicables. Les lignes directrices sont explicites sur ce qui ne suffit pas : un petit texte dissimulé dans le pied de page de votre site ne convient pas, pas plus qu'une ligne enfouie dans vos conditions générales.

L'information a donc sa place dans l'interface elle-même. Pour un widget de chat, cela signifie une étiquette ou une phrase d'ouverture dans la fenêtre. Pour la téléphonie IA, cela signifie que l'IA l'énonce au début de l'appel.

Une exception existe : si un utilisateur raisonnablement attentif voit déjà à l'évidence qu'il parle à une IA, l'information distincte n'est pas requise. S'appuyer sur cette exception est risqué, car c'est à vous d'expliquer après coup pourquoi c'était évident.

La prochaine échéance : le 2 décembre 2026

Un second compte à rebours est en cours, et il passe souvent inaperçu.

Pour les systèmes d'IA générative déjà sur le marché avant le 2 août 2026, le Digital Omnibus accorde un délai jusqu'au 2 décembre 2026 pour satisfaire à l'exigence de marquage lisible par machine des contenus générés.

Les contenus générés et publiés avant cette date n'ont pas à être étiquetés rétroactivement. Il s'agit de ce que vous produisez à partir de là.

Pour la plupart des TPE et PME qui achètent un chatbot ou une téléphonie IA auprès d'un prestataire, c'est avant tout une question à lui poser : le prenez-vous en charge, et pour quand ?

Ce que le Digital Omnibus a changé par ailleurs

Le Digital Omnibus est entré en vigueur le 27 juillet 2026, après publication au Journal officiel de l'UE le 24 juillet 2026.

Son effet principal porte sur les systèmes à haut risque, pas sur les chatbots. Les obligations de la catégorie à haut risque de l'annexe III ont été reportées du 2 août 2026 au 2 décembre 2027.

Pour le service client, c'est plutôt rassurant : les obligations lourdes s'éloignent, tandis que l'obligation légère de transparence qui vous concerne est bien entrée en application.

En résumé : la règle qui vise votre chatbot n'a pas été reportée. Les règles reportées ne vous concernent probablement pas.

À combien s'élèvent les amendes ?

Le non-respect des obligations de transparence de l'article 50 est passible d'un maximum de 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu.

Ce n'est pas le chiffre habituellement cité. La sanction la plus lourde de l'AI Act, 35 millions d'euros ou 7 %, est réservée aux pratiques d'IA interdites. Un chatbot de service client n'entre pas dans cette catégorie.

En pratique, l'exposition d'une petite entreprise de bonne foi reste limitée. Mais la mise en conformité est si simple qu'il serait dommage de courir le risque.

Ce qu'il faut vérifier aujourd'hui

Ouvrez votre propre widget de chat en tant que visiteur. Voyez-vous en une seconde que vous parlez à une IA, sans cliquer ni faire défiler ? Sinon, c'est votre premier chantier.

Appelez votre propre numéro professionnel si vous utilisez la téléphonie IA. L'IA le dit-elle au début de l'appel ? Pas sous forme d'avertissement expédié, mais assez clairement pour qu'un appelant ordinaire l'entende.

Vérifiez la même chose sur vos autres canaux. Si vous exploitez un agent WhatsApp ou si une IA répond à vos messages LinkedIn ou Instagram, l'obligation s'y applique tout autant.

Consignez ce que vous avez fait. Un court document listant les systèmes d'IA utilisés, la manière dont vous informez les utilisateurs et depuis quand suffit. Inutile d'en faire un classeur, mais vous serez content de l'avoir si des questions arrivent.

Interrogez votre prestataire sur le marquage des contenus générés avant l'échéance du 2 décembre 2026.

Comment cela fonctionne dans Heyloha

Dans Heyloha, c'est vous qui décidez comment le chatbot IA et la téléphonie IA ouvrent la conversation : vous réglez le message d'accueil canal par canal. Vérifiez donc qu'il indique dès la première phrase que l'on parle à une IA, et dites-le clairement.

Cela aide aussi la conversation elle-même : les gens répondent plus ouvertement et vont plus vite à l'essentiel lorsqu'ils savent à qui ils parlent.

Pour que vos clients puissent joindre un humain, activez le transfert vers votre équipe. Sur les canaux de messagerie (chat du site, WhatsApp, Instagram et LinkedIn), un collègue reprend la conversation avec tout l'historique, sans que le client doive recommencer. Au téléphone, vous définissez pour chaque collègue quand l'agent peut transférer l'appel : en transfert à chaud, votre collègue entend d'abord le motif de l'appel, puis l'accepte. Si personne ne répond et que les demandes de rappel sont activées, l'agent prend une demande de rappel et l'envoie à l'adresse de votre choix.

Pour toute question sur votre configuration, nous regardons volontiers avec vous. Cet article ne constitue pas un conseil juridique et, en cas de doute sur votre situation, un juriste reste l'interlocuteur adapté.

Une règle que vous auriez suivie de toute façon

Pour la plupart des entreprises, l'EU AI Act se résume à une question : vos clients savent-ils qu'ils parlent à une IA ? Si la réponse est oui, l'essentiel est fait.

Et franchement, c'est une règle que l'on aurait voulu suivre même sans loi. Un client qui croit parler à une personne et découvre à mi-parcours que non ne revient pas.

Vous voulez un service client IA qui répond d'abord lui-même et peut faire intervenir votre équipe quand un client veut parler à quelqu'un ? Testez Heyloha gratuitement pendant 14 jours. Sans engagement, en ligne en 30 minutes.

Questions fréquentes sur l'EU AI Act et le service client

Depuis quand les règles de l'EU AI Act s'appliquent-elles aux chatbots ?

Depuis le 2 août 2026. À partir de cette date, les obligations de transparence de l'article 50 s'appliquent aux systèmes d'IA interagissant directement avec des personnes, dont les chatbots et la téléphonie IA, quelle que soit la date de mise sur le marché.

Que doit indiquer mon chatbot pour être conforme ?

Que l'utilisateur interagit avec une IA, au plus tard lors de la première interaction, de façon claire et identifiable dans l'interface elle-même. Une ligne en pied de page ou une mention dans les conditions générales ne satisfait pas aux lignes directrices de la Commission européenne.

Que se passe-t-il le 2 décembre 2026 ?

Le délai expire pour les systèmes d'IA générative déjà sur le marché avant le 2 août 2026, concernant le marquage lisible par machine des contenus générés. Les contenus publiés avant cette date n'ont pas à être étiquetés rétroactivement.

Quel est le montant de l'amende en cas d'infraction à l'article 50 ?

Jusqu'à 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu. Le plafond souvent cité de 35 millions d'euros ou 7 % ne vise que les pratiques d'IA interdites, pas la transparence en service client.

L'AI Act a-t-il été reporté ?

En partie, mais pas le volet relatif aux chatbots. Le Digital Omnibus a reporté au 2 décembre 2027 les obligations des systèmes à haut risque de l'annexe III. L'obligation de transparence pour les chatbots et la téléphonie IA est bien entrée en vigueur le 2 août 2026.