Datenschutz im KI-Kundenservice: wie Sie personenbezogene Daten schützen und wo Ihre Daten liegen

Zwei Fragen, die jeder DSGVO-bewusste Unternehmer stellt

Sobald Sie einen KI-Agenten für Ihren Kundenkontakt einsetzen, kommen zwei Fragen auf den Tisch. Was geschieht mit den personenbezogenen Daten, die Kunden teilen? Und wo liegen Ihre Daten eigentlich, wenn das KI-Modell von einem amerikanischen Unternehmen stammt?

Das sind berechtigte Fragen. Kunden tippen in einem Chat ganz ohne nachzudenken ihren Namen, ihre Adresse, ihre Telefonnummer und manchmal sogar ihre IBAN oder Steuernummer. Und die bekanntesten KI-Modelle laufen bei großen amerikanischen Technologiekonzernen. In diesem Artikel erklären wir, wie Heyloha damit umgeht: personenbezogene Daten werden geschützt, bevor sie die Plattform verlassen, und Ihre Daten bleiben in Europa.

Das Problem: Kunden teilen mehr, als Sie denken

In einem Gespräch teilt ein Kunde schnell sensible Daten. Eine Adresse für eine Besichtigung, eine Telefonnummer für einen Rückrufwunsch, eine IBAN bei einer Zahlungsfrage. Das gehört zu gutem Kundenkontakt dazu, bedeutet aber auch, dass personenbezogene Daten durch Ihr System fließen.

Der Reflex ist dann, KI im Kundenkontakt lieber gar nicht einzusetzen. Das ist nicht nötig. Es geht darum, dass diese Daten nicht an der falschen Stelle landen und dass Sie wissen, wo sie liegen.

Personenbezogene Daten gelangen nicht zum KI-Modell

Bevor ein Gespräch an das KI-Modell geht, entfernt Heyloha die personenbezogenen Daten und ersetzt sie durch Platzhalter. Das Modell sieht also einen Code anstelle des echten Namens und arbeitet damit ganz normal weiter. In der Antwort, die der Kunde zurückerhält, stehen die echten Daten wieder an ihrer Stelle. Das Modell arbeitet also mit den Codes, nicht mit den echten Daten.

Wir schützen unter anderem: Namen, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Straße und Hausnummer, Postleitzahlen, IBAN und Steuernummer. Eine Ausnahme ist der Wohnort: Er bleibt während des Gesprächs lesbar, damit der Agent nicht erneut danach fragen muss, und wird aus allem entfernt, was wir zur Qualitätsmessung aufbewahren.

Wichtig: Das geschieht automatisch auf Ihren Chat-Kanälen, also Ihrem Webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn und E-Mail. Sie müssen nichts einstellen, und es gibt keine Schaltfläche, um es abzuschalten.

Ihre Daten liegen in Europa, in den Niederlanden

Die echten Daten verlassen Ihre europäische Umgebung nicht. Heyloha speichert Ihre Daten innerhalb der EU, bei unserem Hosting-Partner in den Niederlanden. Ihre Gespräche, Ihre Wissensdatenbank und die echten personenbezogenen Daten liegen auf europäischen Servern und unterliegen der DSGVO.

Da die personenbezogenen Daten bereits geschützt sind, bevor ein Gespräch die Plattform verlässt, gelangt zum KI-Modell nur eine pseudonymisierte Version des Gesprächs, in der von den personenbezogenen Daten allein der Wohnort lesbar bleibt. Die rückführbaren Daten bleiben innerhalb Ihrer europäischen Umgebung.

Was gelangt dann tatsächlich zum KI-Modell?

Nur der Text des Gesprächs mit Platzhaltern an der Stelle der personenbezogenen Daten, mit Ausnahme des Wohnorts. Damit formuliert das Modell eine gute Antwort, ohne die echten Daten zu kennen.

Dabei gilt noch eine Vereinbarung: Ihre Gespräche werden nicht verwendet, um KI-Modelle zu trainieren. Die Verarbeitung unterliegt einem Auftragsverarbeitungsvertrag.

Ihr Archiv bleibt Ihres

In Ihrem eigenen Heyloha-Postfach bleiben die Gespräche ganz normal erhalten, einschließlich der echten Daten, sodass Sie sie nachlesen und nachverfolgen können. Diese liegen innerhalb Ihrer europäischen Umgebung. Der Schutz gilt für den Weg zum KI-Modell, nicht für Ihr eigenes Archiv.

Was bedeutet das für die DSGVO?

Es läuft darauf hinaus, dass Ihre Kunden Daten mit Ihrem Agenten teilen können, ohne dass diese Daten beim KI-Modell landen. Fügt jemand ungefragt eine Adresse oder eine Steuernummer in den Chat ein, wird auch das geschützt, denn der Schutz erfolgt bei allem, was hereinkommt.

Zudem behalten Sie selbst die Kontrolle. Sie legen pro Marke fest, was der Agent sagen darf und was nicht, und pro Kanal, welche Funktionen aktiv sind. Ein Kollege kann ein Gespräch jederzeit manuell übernehmen.

Eine vollständige Erläuterung, was wir genau schützen und wie lange wir Daten aufbewahren, finden Sie auf unserer Sicherheitsseite.

Datenschutz muss KI nicht im Weg stehen

Sie müssen sich nicht zwischen gutem KI-Kundenservice und der Privatsphäre Ihrer Kunden entscheiden. Mit dem Schutz personenbezogener Daten und Speicherung innerhalb der EU können Sie beides haben.

Möchten Sie sehen, wie das für Ihren Kundenkontakt funktioniert? Testen Sie Heyloha 14 Tage kostenlos; kündigen Sie innerhalb dieser Zeit, zahlen Sie nichts.

Häufig gestellte Fragen

Wo liegen unsere Daten? Auf Servern innerhalb der Europäischen Union, bei unserem Hosting-Partner in den Niederlanden. Die Verarbeitung unterliegt der DSGVO, und wir arbeiten mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag.

Trainiert OpenAI mit unseren Gesprächen? Nein. Ihre Gespräche werden nicht verwendet, um Modelle zu trainieren, und die personenbezogenen Daten sind bereits durch Platzhalter ersetzt, bevor das Gespräch die Plattform verlässt.

Gilt der Schutz auch für Telefongespräche? Der Schutz personenbezogener Daten funktioniert auf Ihren Chat-Kanälen: Webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn und E-Mail. Sprache auf dem Telefonkanal verläuft technisch anders und durchläuft nicht denselben Schutz.

Kann ich den Schutz abschalten? Nein. Auf Ihren Chat-Kanälen ist er immer aktiv, damit Sie versehentlich nie danebenliegen.