Instructies schrijven voor je Telefoon Agent
De kwaliteit van je AI Telefoon Agent hangt voor een groot deel af van de instructies die je meegeeft. Goede instructies zorgen ervoor dat de agent precies weet hoe hij moet reageren, welke toon hij moet gebruiken en wanneer hij een gesprek moet doorverbinden. In dit artikel leer je stap voor stap hoe je instructies schrijft die werken.
Waarom instructies zo belangrijk zijn
Je Telefoon Agent leest je instructies voor elk gesprek. Alles wat je opschrijft, bepaalt hoe de agent zich gedraagt. Duidelijke instructies zorgen voor betere gesprekken. Vage of tegenstrijdige instructies leiden tot onvoorspelbaar gedrag.
Zie het als een briefing voor een nieuwe medewerker. Hoe beter je uitlegt wat je verwacht, hoe beter het resultaat.
Hoe je instructies opbouwt
Goede instructies bestaan uit een paar vaste onderdelen. Je hoeft niet alles in een keer perfect te hebben. Begin simpel en bouw het uit op basis van wat je hoort in echte gesprekken.
- Wie is de agent? Geef een naam en rol, bijvoorbeeld: 'Je bent Lisa, de virtuele assistent van Bakkerij De Korenschoof.'
- Welke toon gebruik je? Beschrijf de stijl: vriendelijk, zakelijk, informeel, formeel. Bijvoorbeeld: 'Spreek de beller aan met u. Wees rustig en behulpzaam.'
- Wat mag de agent beantwoorden? Geef aan welke onderwerpen de agent mag behandelen, zoals openingstijden, prijzen of veelgestelde vragen.
- Wat mag de agent niet doen? Stel grenzen. Bijvoorbeeld: 'Geef nooit kortingen. Doe geen beloftes over levertijden.'
- Wanneer moet de agent doorverbinden? Beschrijf situaties waarin een mens het gesprek moet overnemen. Bijvoorbeeld: 'Bij klachten of als iemand boos is, verbind door naar een collega.'
Tips voor betere instructies
Houd het kort en concreet
De agent werkt het best met korte, duidelijke zinnen. Gebruik opsommingen in plaats van lange lappen tekst. Schrijf 'Begroet de beller met: Goedemorgen, u spreekt met [naam].' in plaats van een heel verhaal over hoe de begroeting zou moeten verlopen.
Geef voorbeeldzinnen mee
De agent leert beter van voorbeelden dan van abstracte regels. Geef per situatie twee of drie variaties zodat het niet robotachtig klinkt.
Voorbeeld
In plaats van 'Wees beleefd bij het afsluiten' schrijf je: 'Sluit het gesprek af met een zin als: Fijn dat ik u kon helpen. Heeft u verder nog vragen? Of: Bedankt voor uw belletje, prettige dag verder.'
Beschrijf wat de agent moet doen bij onduidelijke situaties
Niet elk gesprek verloopt zoals verwacht. Beschrijf wat de agent moet doen als hij iets niet verstaat of als de beller iets vraagt dat buiten zijn kennis valt.
Voorbeeldinstructie: 'Als je de beller niet goed verstaat, vraag dan beleefd om herhaling. Gebruik zinnen als: Sorry, ik verstond u niet helemaal. Kunt u dat nog een keer zeggen?'
Vermijd tegenstrijdige regels
Controleer of je instructies niet met elkaar in strijd zijn. Als je schrijft 'Beantwoord alle vragen over prijzen' maar ook 'Geef nooit prijsinformatie', dan weet de agent niet wat hij moet doen. Lees je instructies na alsof je ze voor het eerst leest.
Gespreksverloop sturen
Je kunt de agent een vast gespreksverloop meegeven. Dit helpt om gesprekken gestructureerd te laten verlopen, vooral bij intake-gesprekken of het verzamelen van gegevens.
Begroeting
De agent stelt zichzelf voor en vraagt waarmee hij kan helpen. Houd dit kort, maximaal twee zinnen.
Vraag verduidelijken
De agent stelt een of twee gerichte vragen om te begrijpen wat de beller nodig heeft.
Antwoord geven
De agent beantwoordt de vraag op basis van de beschikbare kennis. Antwoorden zijn kort: twee tot drie zinnen per beurt.
Afsluiten of doorverbinden
De agent sluit het gesprek af of verbindt door naar een collega als dat nodig is.
Veelgemaakte fouten
- Te lange instructies zonder structuur. De agent raakt het overzicht kwijt.
- Geen voorbeeldzinnen. De agent weet dan niet hoe hij iets moet verwoorden.
- Vergeten om doorverbindregels in te stellen. De agent blijft dan hangen in gesprekken die hij niet kan oplossen.
- Dezelfde instructie op meerdere plekken anders formuleren. Dit leidt tot tegenstrijdig gedrag.
- Geen instructies voor onverwachte situaties, zoals achtergrondlawaai of een beller die in een andere taal spreekt.
Instructies testen en verbeteren
De beste instructies ontstaan door te testen en bij te sturen. Bel je eigen Telefoon Agent en luister hoe hij reageert. Let op zinnen die onnatuurlijk klinken of momenten waarop de agent vastloopt.
Kleine aanpassingen in woordkeuze kunnen een groot verschil maken. Als de agent bijvoorbeeld te vaak dezelfde zin herhaalt, voeg dan extra variaties toe aan je instructies.
Test je instructies regelmatig, vooral na het toevoegen van nieuwe kennis of het wijzigen van doorverbindregels. Wat eerder goed werkte, kan door een nieuwe regel anders uitpakken.
Voorbeeld van goede instructies
Compleet voorbeeld
Je bent Sophie, de virtuele assistent van Autogarage Jansen. Je bent vriendelijk, zakelijk en behulpzaam. Spreek bellers aan met u. Beantwoord vragen over openingstijden, APK-afspraken en prijsindicaties voor onderhoud. Geef nooit exacte offertes. Zeg bij prijsvragen: Voor een exacte prijs kunt u het beste langskomen of een e-mail sturen naar info@garagejansen.nl. Als iemand een klacht heeft of boos is, zeg dan: Ik begrijp dat dit vervelend is. Ik verbind u door met een collega die u verder kan helpen. Verbind daarna door. Sluit elk gesprek af met: Bedankt voor uw belletje. Prettige dag verder.
Een AI Telefoon Agent aanmakenDoorverbinden instellen voor je Telefoon Agent