Configurer le transfert d'appels
Avec le transfert d'appels, tu détermines quand ton agent téléphonique IA peut transférer un appel à une personne ou un numéro externe. Ainsi, l'agent peut traiter les conversations de manière autonome et ne transférer que lorsque c'est nécessaire.
Tu détermines précisément quand, vers qui et sous quelles conditions un appel est transféré.
En bref
Tu configures par contact quand le transfert est autorisé. Tu choisis comment un appel est transféré (chaud ou froid). Tu détermines les jours et heures où le transfert peut avoir lieu. Tu configures un fallback au cas où le transfert ne fonctionnerait pas.
Comment configurer le transfert
Ouvre l'onglet Transfert
Va dans Agent, puis Canaux. Ouvre Téléphone et clique sur l'onglet Transfert. Tu y trouves le Répertoire et les réglages sous En cas de non-réponse.
Ajoute un numéro au répertoire
Dans le Répertoire, clique sur Ajouter un numéro. Renseigne le nom, le numéro de téléphone au format international (avec l'indicatif du pays) et la raison du transfert : l'instruction qui permet à l'agent de reconnaître quand ce numéro est le bon choix.
Choisis la méthode de transfert et la disponibilité
Choisis Chaud (l'agent annonce d'abord l'appel et ne transfère qu'après accord) ou Froid (l'appelant est transféré directement). Définis avec des plages horaires quand l'agent peut choisir ce numéro, puis clique sur Enregistrer.
Configure En cas de non-réponse
Sous En cas de non-réponse, tu détermines ce qui se passe si le transfert échoue ou si personne ne décroche avant le délai : autorise une demande de rappel, rédige le message d'échec, choisis l'adresse e-mail vers laquelle part la demande de rappel et les données que l'agent demande pour cela.
Ce que tu configures par contact
- Nom : Un nom interne reconnaissable pour ce contact, par exemple une personne ou une équipe.
- Numéro de téléphone : Le numéro vers lequel les appels peuvent être transférés. Utilise le format international avec l'indicatif du pays, par exemple +31 pour les Pays-Bas. Les numéros mobiles et fixes fonctionnent tous les deux.
- Règle d'utilisation : Une instruction pour l'IA qui décrit quand le transfert vers ce numéro est autorisé.
Décris la règle d'utilisation aussi concrètement que possible. Plus l'instruction est claire, mieux l'agent téléphonique sait quand le transfert est autorisé.
Transfert chaud ou froid
- Transfert chaud : L'IA donne d'abord un bref résumé de la conversation au destinataire.
- Transfert froid : L'IA annonce seulement qu'un appel est transféré.
Blocs horaires
Indique les jours et heures où le transfert vers ce numéro est autorisé. En dehors de ces horaires, l'agent ne transférera pas.
Paramètres de fallback
Le fallback détermine ce que l'agent téléphonique fait lorsque le transfert échoue. Tu indiques ce que l'agent doit dire à l'appelant, combien de temps l'agent attend avant de prononcer ce message et si l'agent peut proposer une demande de rappel.
Bon à savoir
L'agent téléphonique ne transfère que lorsque tous les paramètres sont corrects : la règle d'utilisation, le type de transfert choisi, le bloc horaire et le fallback. Tu peux ajuster ces paramètres à tout moment.
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