Kosten klantenservice uitbesteden: wat betaal je in 2026?

Wat kost klantenservice uitbesteden in 2026?

Kort antwoord: een antwoordservice kost boven de bundel €1,45 tot €3,65 per gesprek, of €1,44 tot €2,10 per minuut, en neemt meestal alleen een bericht aan. Uitbestede medewerkers die de vraag zelf beantwoorden, kosten bij Nederlandse contactcenters die een tarief publiceren €32 tot €43 per uur. Een prijs per FTE publiceert geen enkele Nederlandse aanbieder.

De kosten van klantenservice uitbesteden hangen minder af van de aanbieder dan van wat je precies uitbesteedt. Onder die ene noemer vallen twee heel verschillende producten, en hun prijzen kun je niet zomaar naast elkaar leggen.

Het eerste is een antwoordservice, ook wel telefoonservice genoemd. Een telefonist neemt namens jou op, noteert een bericht en verbindt soms door. Je betaalt per gesprek of per minuut, en die prijzen staan bijna altijd online.

Het tweede is een contactcenter waarvan de medewerkers de vragen van je klanten echt beantwoorden. Daarvoor betaal je per uur of per FTE, en die prijzen staan bijna nergens online. De lage bedragen die je bovenaan in Google ziet, horen meestal bij het eerste product.

Hieronder zetten we beide op een rij: de gepubliceerde tarieven van Nederlandse aanbieders, wat een eigen medewerker kost volgens CBS en de cao, en de kosten die niet in de prijs per gesprek staan. Alle prijzen hebben we op 1 oktober 2026 nagekeken op de sites van de aanbieders zelf. Heyloha biedt zelf een derde optie, AI. Onze eigen prijzen noemen we daarom apart, verderop in het stuk.

Telefoonservice uitbesteden: per gesprek of per minuut

Wil je alleen de telefoon uitbesteden, dan kom je meestal bij een antwoordservice uit. De meeste rekenen een maandbedrag met een aantal gesprekken erin, en een prijs per gesprek daarboven. Een paar voorbeelden van hun eigen tarievenpagina's:

M-contact: van €19,95 per maand met €2,20 per gesprek, tot €1.219,55 per maand met 1.000 gesprekken inbegrepen en €1,45 per extra gesprek. Ze nemen 7 dagen per week op, van 07.00 tot 22.00 uur.

Mijn Telefoniste: van €49,95 per maand met 10 gesprekken (daarna €2,25 per gesprek) tot €375 per maand met 250 gesprekken (daarna €1,50). Hoe lang een gesprek duurt, maakt bij hen niet uit.

PAsCall: €25,95 per maand plus €3,65 per gesprek, aflopend naar €3,25 vanaf 101 gesprekken.

Andere aanbieders rekenen per minuut. TelefoonKracht vraagt €35 per maand en €2,10 per gespreksminuut. Pricon begint bij €32 per maand en €1,44 per minuut.

Alleen M-contact en TelefoonKracht zetten er uitdrukkelijk bij dat het om bedragen exclusief btw gaat. Bij de andere drie staat het er niet bij, dus vraag het na voordat je gaat vergelijken.

Bij een antwoordservice betaal je boven je bundel ergens tussen €1,45 en €3,65 per gesprek, of €1,44 tot €2,10 per minuut. Houd wel in je achterhoofd wat je daarvoor krijgt: iemand die vriendelijk opneemt en jou een bericht stuurt. De vraag zelf ligt daarna nog steeds bij jou.

Let op: de prijs per gesprek geldt vaak maar 90 seconden

Een prijs per gesprek klinkt overzichtelijk. Bij veel aanbieders geldt die prijs alleen voor een kort gesprek, en daarna loopt er een teller per seconde.

BizziPhone schrijft: "Per gesprek zijn de eerste 90 seconden inbegrepen, daarna betaal je €0,039 toeslag per seconde." Antwoordservice-telefoonservice.nl uit Delft rekent €1,79 voor een gesprek van maximaal 90 seconden en daarna €0,028 per seconde. M-contact rekent €0,01 per extra seconde zodra de gemiddelde gesprekstijd boven de 90 seconden komt.

Om een bericht aan te nemen is anderhalve minuut genoeg. Moet iemand echt iets uitzoeken, dan zit je daar snel boven. Een gesprek van drie minuten kost bij BizziPhone volgens onze eigen rekensom €3,51 aan toeslag, bovenop de prijs per gesprek.

Uitbestede medewerkers: per uur, en per FTE vrijwel nooit

Wil je dat een extern team de vragen van je klanten ook echt beantwoordt, dan koop je uren van getrainde medewerkers. Een paar Nederlandse partijen noemen een uurtarief:

SpangenbergGroep: "Al vanaf €32 /uur" voor een vast team vanaf 500 contacten, en vanaf €2 per contact daaronder. Ze noemen het zelf richtprijzen.

Quality Contacts: tussen €36 en €43 per uur, gerekend over de tijd dat een medewerker "daadwerkelijk bezig is" met het klantcontact.

Call-info: €39,95 per uur voor klantenservice.

Een prijs per FTE per maand vonden we bij geen enkele Nederlandse aanbieder. Grote partijen als Teleperformance en Concentrix zetten helemaal geen tarieven online, en Backbone schrijft letterlijk: "We zetten geen standaardtarieven online." Bedragen per FTE die je op blogs tegenkomt, zijn schattingen en geen prijslijsten.

Vraag bij een uurtarief altijd wat een uur is. Betaal je voor de tijd dat iemand met jouw klant bezig is, of voor de uren dat iemand voor je klaarzit? Op een rustige dag maakt dat veel uit.

Wat kost een eigen medewerker?

Om die tarieven op waarde te schatten, helpt het om te weten wat iemand in dienst kost. Volgens CBS verdienden klantenservicemedewerkers en receptionisten in 2025 een mediaan bruto-uurloon van €22,00. Een kwart verdiende minder dan €18,50, een kwart meer dan €26,60. Het zijn voorlopige cijfers, en vakantiegeld zit er nog niet in.

Bij een volle werkweek van 40 uur komt dat volgens onze berekening neer op ongeveer €3.813 bruto per maand, nog zonder vakantiegeld en werkgeverslasten.

Aan de onderkant van de markt ligt de cao voor facilitaire contactcenters, die geldt voor callcenters die voor andere bedrijven werken. Een klantadviseur op niveau 1 verdient sinds 1 januari 2026 minimaal €15,28 per uur, of €2.648,03 per maand bij 40 uur, meldt vakbond FNV. Het wettelijk minimumloon was toen €14,71 en is sinds 1 juli 2026 €14,99. Die stijging in juli verandert het cao-minimum niet.

Daar komen minimaal 8 procent vakantiegeld en de werkgeverspremies bovenop, met als grootste de Aof-premie (6,27 procent, bij een grote werkgever 7,63 procent), de Zvw-bijdrage (6,10 procent) en de WW-premie (2,74 procent), volgens de tarieven van de Belastingdienst voor 2026. Wij komen voor een klantadviseur op cao-niveau 1 daarmee uit op ongeveer €3.335 per maand bij een kleine werkgever en ongeveer €3.375 bij een grote. Pensioen, ziekte, vervanging tijdens vakanties, training, aansturing, software en een werkplek zitten daar nog niet in.

Hoe zwaar die lasten wegen, zie je ook in de CBS-cijfers over alle sectoren: van de ongeveer €48 die een gewerkt uur in 2025 gemiddeld kostte, ging €36,80 naar loon en €10,80 naar sociale premies.

En in Vlaanderen?

Zit je in Vlaanderen, dan zie je dezelfde opbouw. Memo rekent voor telefoonpermanentie €100 per maand voor 70 minuten handelingstijd, plus €200 opstartkost en €8 per extra pakket van 5 minuten. Solutel biedt 24/7-permanentie vanaf €319 per maand. Beide noemen hun prijzen exclusief btw. Een bediende in paritair comité 200 begint sinds januari 2026 in klasse A op €2.242,80 bruto per maand, volgens de FOD Werkgelegenheid.

Verborgen kosten van klantenservice uitbesteden

In de prijs per gesprek of per uur zit lang niet alles. Dit kwamen we tegen in voorwaarden en op tarievenpagina's.

De looptijd. DIRECT Klantcontact hanteert een minimale looptijd van zes maanden voor het Plus-pakket en twaalf maanden voor Expert, met een opzegtermijn van een maand. Mijn Telefoniste en Call-info zijn maandelijks opzegbaar. Het verschilt sterk per aanbieder.

Opstartkosten. Pricon rekent eenmalig €230 voor de basisinrichting. Mijn Telefoniste brengt €75 opstartkosten in rekening als je na de proefperiode niet doorgaat. PAsCall en Call-info rekenen niets voor de start.

Avonden en weekenden zijn vaak een aparte post. Bij Mijn Telefoniste kost dat €50 extra per maand, bij BizziPhone €15. M-contact biedt 24/7 vanaf €91,75 per maand. Laat je een contactcenter 's avonds of in het weekend opnemen, vraag dan naar de toeslag. De cao voor facilitaire contactcenters geeft medewerkers 50 procent extra doordeweeks tussen 22.00 en 08.00 uur en op zondag, en 100 procent op feestdagen.

Doorverbinden. Wil je dat de telefonist doorverbindt in plaats van een bericht te sturen, dan betaal je bij de meeste antwoordservices apart: tussen €0,75 en €2,05 per doorverbonden gesprek. Bij M-contact is dat €0,88.

Bij contactcenters komen daar opstart en kwaliteitsbewaking bij. SpangenbergGroep noemde in een blog uit 2023 opstartkosten van €0 tot €10.000, vanaf €175 per maand voor projectbeheer en kwaliteitsmonitoring, en €32 tot €75 per uur voor de training van een medewerker. Dat zijn marktbedragen en geen prijslijst, maar ze laten wel zien waar de kosten zitten.

En dan de kennis. Je producten, prijzen en regels veranderen, en elke wijziging moet bij het externe team terechtkomen. Outsourcingbureau Tolzo waarschuwt dat stoppen duur kan uitvallen door opzegtermijnen en transitiekosten, en raadt aan vooraf af te spreken hoe de kennis bij beëindiging wordt overgedragen.

Rekenvoorbeeld: 1.000 contactmomenten per maand

Neem een fictieve organisatie met 1.000 contactmomenten per maand. Onze aannames:

1. Alle 1.000 contactmomenten zijn telefoontjes.

2. Een gesprek duurt gemiddeld drie minuten, het vastleggen inbegrepen.

3. Er wordt alleen overdag opgenomen, zonder toeslagen voor avond en weekend.

4. We rekenen met de gepubliceerde prijzen van 1 oktober 2026, zonder kortingen of maatwerk. Alle bedragen hieronder zijn onze eigen rekensommen.

Antwoordservice. Bij Mijn Telefoniste past het Business-pakket: €375 voor 250 gesprekken, plus 750 gesprekken à €1,50. Samen €1.500 per maand, ofwel €1,50 per gesprek, ongeacht de duur. M-contact rekent €1.219,55 voor 1.000 gesprekken, ongeveer €1,22 per gesprek, maar alleen zolang de gemiddelde gesprekstijd onder de 90 seconden blijft. Rekenen ze elke seconde daarboven door, dan komt er bij drie minuten €0,90 per gesprek bij.

Uitbestede medewerkers. Duizend gesprekken van drie minuten zijn samen 50 uur gesprekstijd. Tegen het tarief van Quality Contacts, €36 tot €43 per uur dat iemand met je klant bezig is, kost dat €1.800 tot €2.150 per maand: €1,80 tot €2,15 per gesprek. Daarvoor wordt de vraag wel beantwoord. Of er opstart- of trainingskosten bijkomen, staat niet bij het tarief, dus vraag ernaar.

Eigen medewerker. Vijftig uur gesprekstijd is geen volle baan, maar gesprekken komen niet netjes achter elkaar binnen, dus iemand moet de hele dag klaarzitten. Op het CBS-mediaanloon kost een fulltime medewerker al ongeveer €3.813 bruto per maand, nog zonder vakantiegeld en werkgeverslasten. Die persoon kan tussendoor ander werk doen, maar is ook weleens ziek of op vakantie.

AI als eerste lijn. Bij Heyloha kost een belminuut één credit. Bij drie minuten per gesprek zijn dat 3.000 credits. Het pakket Heyloha 2.500 kost €599 per maand, en de 500 credits daarboven kosten €0,32 per stuk als je automatische extra credits aanzet. Samen €759 per maand, ongeveer €0,76 per gesprek. Dat is wat de AI kost. Gesprekken die de AI doorverbindt, pakt je team daarna nog op, en die tijd tel je er in je eigen begroting bij. Hoeveel dat er zijn, verschilt per organisatie.

Naast elkaar, per gesprek: een antwoordservice rond €1,50 voor een aangenomen bericht, een uitbestede medewerker €1,80 tot €2,15 voor een beantwoorde vraag, en AI ongeveer €0,76 plus de gesprekken die naar je team gaan. Komt een deel van die 1.000 contactmomenten via chat of WhatsApp binnen, dan telt elk gesprek daar als één credit, ongeacht de lengte.

Waar AI past, en waar niet

AI hoeft niet elk gesprek te voeren. Het is sterk in de vragen die elke dag terugkomen, ook 's avonds laat en op zondag: openingstijden, levertijden, retourvragen, een afspraak inplannen, gegevens uitvragen voordat een collega het overneemt. Is je webshop of systeem gekoppeld, dan kan de AI ook de status van een bestelling geven.

Een klant die boos is, een uitzondering op je beleid, onderhandelen over een prijs, of medisch, juridisch of financieel advies: die gesprekken horen bij een mens. Bestaat het grootste deel van je klantcontact uit zulke gesprekken, dan levert AI je weinig op.

Het staat of valt met de overdracht. In de chat en op WhatsApp neemt een collega het over met het hele gesprek erbij, zodat de klant zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen. Aan de telefoon verbindt de AI warm door: je collega hoort eerst waar het over gaat. Neemt niemand op, dan krijg je een terugbelverzoek. Hoe dat aan de telefoon werkt, lees je bij AI-telefonie. Zoek je een vervanger voor een klassieke antwoordservice, kijk dan bij de AI-antwoordservice.

Als voorbeeld van wat dat kost, onze eigen prijzen: Heyloha kost €149, €239, €339 of €599 per maand exclusief btw, voor 250, 500, 1.000 of 2.500 credits. Een credit is één compleet gesprek via chat of WhatsApp, of één belminuut. Belminuten tellen in hele minuten, naar beneden afgerond, met minimaal 1 credit per telefoongesprek. Een chatgesprek kost daarmee €0,24 tot €0,60 en een telefoongesprek van drie minuten €0,72 tot €1,79, afhankelijk van het pakket. Alle pakketten staan op de prijzenpagina.

Er is geen toeslag voor nacht of weekend en geen minimale looptijd: je kunt per maand opzeggen. Zijn je credits op, dan pauzeert de AI, tenzij je automatische extra credits aanzet; die kosten €0,32 tot €0,75 per credit. Aan de telefoon horen bellers tijdens die pauze een korte melding dat de dienst niet beschikbaar is, dus kies een pakket dat bij je volume past.

Welke vragen je als eerste aan AI geeft, staat in het stappenplan klantenservice automatiseren. Wil je de routes naast elkaar zien (een eigen team, een callcenter, AI of een combinatie), kijk dan op onze pagina over klantenservice uitbesteden.

Zes vragen voor elke offerte

Of je nu een antwoordservice, een contactcenter of AI vergelijkt, stel deze vragen voordat je tekent.

1. Wat krijg ik voor de prijs per gesprek: een aangenomen bericht of een beantwoorde vraag?

2. Tot hoeveel seconden geldt die prijs, en hoe wordt de tijd daarna gerekend?

3. Zijn de prijzen inclusief of exclusief btw?

4. Wat is de minimale looptijd, en wat is de opzegtermijn?

5. Wat kosten opstarten, doorverbinden en bereikbaarheid in de avond en het weekend?

6. Hoe houd ik de kennis actueel als er iets verandert, en wat gebeurt er met die kennis als ik stop?

Wil je eerst zien wat AI met je eigen vragen doet, voordat je offertes gaat vergelijken? Probeer Heyloha 14 dagen gratis. Dan reken je met je eigen gesprekken in plaats van met een rekenvoorbeeld. Je betaalt nu niets. Je vult wel een betaalmethode in; zeg je binnen 14 dagen op, dan wordt er niets afgeschreven.

Veelgestelde vragen over de kosten van klantenservice uitbesteden