Privacy bij AI-klantenservice: hoe je persoonsgegevens afschermt en waar je data staat
AI in je klantcontact roept twee vragen op: wat gebeurt er met de persoonsgegevens van je klanten, en waar staat je data? Zo schermt Heyloha gegevens af voordat ze het platform verlaten, en waarom je data in Europa blijft.
Auteur: Heyloha Team
Twee vragen die elke AVG-bewuste ondernemer stelt
Zodra je een AI-agent inzet voor je klantcontact, komen er twee vragen op tafel. Wat gebeurt er met de persoonsgegevens die klanten delen? En waar staat je data eigenlijk, als het AI-model van een Amerikaans bedrijf komt?
Het zijn terechte vragen. Klanten typen in een chat zonder na te denken hun naam, adres, telefoonnummer en soms zelfs hun IBAN of BSN. En de bekendste AI-modellen draaien bij grote Amerikaanse techbedrijven. In dit artikel leggen we uit hoe Heyloha daarmee omgaat: persoonsgegevens worden afgeschermd voordat ze het platform verlaten, en je data blijft in Europa.
Het probleem: klanten delen meer dan je denkt
In een gesprek deelt een klant al snel gevoelige gegevens. Een adres voor een bezichtiging, een telefoonnummer voor een terugbelverzoek, een IBAN bij een betaalvraag. Dat hoort bij goed klantcontact, maar het betekent wel dat er persoonsgegevens door je systeem stromen.
De reflex is dan om AI maar helemaal niet in te zetten voor klantcontact. Dat is niet nodig. Het gaat erom dat die gegevens niet op de verkeerde plek belanden, en dat je weet waar ze staan.
Persoonsgegevens gaan niet naar het AI-model
Voordat een gesprek naar het AI-model gaat, haalt Heyloha de persoonsgegevens eruit en vervangt ze door placeholders. Het model ziet dus een code in plaats van de echte naam, en werkt daarmee gewoon door. In het antwoord dat de klant terugkrijgt, komen de echte gegevens weer op hun plek terug. Het model werkt dus met de codes, niet met de echte gegevens.
We schermen onder andere af: namen, e-mailadressen, telefoonnummers, adressen, woonplaatsen, postcodes, IBAN, BSN, IP-adressen en kentekens.
Belangrijk: dit gebeurt automatisch op je chatkanalen, dus je webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en e-mail. Je hoeft niets in te stellen en er is geen knop om het uit te zetten.
Je data staat in Europa, in Nederland
De echte gegevens verlaten je Europese omgeving niet. Heyloha slaat je data op binnen de EU, bij onze hostingpartner in Nederland. Je gesprekken, je kennisbank en de echte persoonsgegevens staan op Europese servers en vallen onder de AVG.
Doordat de persoonsgegevens al zijn afgeschermd voordat een gesprek het platform verlaat, is het enige dat naar het AI-model gaat een geanonimiseerde versie van het gesprek. De herleidbare gegevens blijven binnen je Europese omgeving.
Wat gaat er dan wel naar het AI-model?
Alleen de tekst van het gesprek met placeholders op de plek van de persoonsgegevens. Daarmee formuleert het model een goed antwoord, zonder de echte gegevens te kennen.
Daarbij gelden nog twee afspraken. Je gesprekken worden niet gebruikt om AI-modellen te trainen. En de gespreksgegevens bij het AI-model worden na zeven dagen verwijderd. De verwerking valt onder een verwerkersovereenkomst.
Jouw archief blijft van jou
In je eigen Heyloha-inbox blijven de gesprekken gewoon staan, inclusief de echte gegevens, zodat je ze kunt teruglezen en opvolgen. Die staan binnen je Europese omgeving. Het afschermen geldt voor de reis naar het AI-model, niet voor je eigen archief.
Wat betekent dit voor de AVG?
Het komt erop neer dat je klanten gegevens kunnen delen met je agent zonder dat die gegevens bij het AI-model belanden. Plakt iemand ongevraagd een adres of een burgerservicenummer in de chat, dan wordt ook dat afgeschermd, want het afschermen gebeurt op alles wat binnenkomt.
Je houdt bovendien zelf de regie. Je stelt per merk in wat de agent wel en niet mag zeggen, en per kanaal welke functies actief zijn. Een collega kan een gesprek altijd handmatig overnemen.
Een volledige uitleg van wat we precies afschermen en hoe lang we gegevens bewaren, staat op onze beveiligingspagina.
Privacy hoeft AI niet in de weg te staan
Je hoeft niet te kiezen tussen goede AI-klantenservice en de privacy van je klanten. Met afscherming van persoonsgegevens en opslag binnen de EU kun je allebei hebben.
Wil je zien hoe dit voor jouw klantcontact werkt? Test Heyloha gratis, je hebt geen creditcard nodig.
Veelgestelde vragen
Waar staat onze data? Op servers binnen de Europese Unie, bij onze hostingpartner in Nederland. De verwerking valt onder de AVG en we werken met een verwerkersovereenkomst.
Traint OpenAI mee op onze gesprekken? Nee. Je gesprekken worden niet gebruikt om modellen te trainen, en de persoonsgegevens zijn al vervangen door placeholders voordat het gesprek het platform verlaat.
Geldt het afschermen ook voor telefoongesprekken? Het afschermen van persoonsgegevens werkt op je chatkanalen: webchat, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en e-mail. Spraak op het telefoonkanaal verloopt technisch anders en gaat niet door dezelfde afscherming heen.
Kan ik het afschermen uitzetten? Nee. Op je chatkanalen staat het altijd aan, zodat je er nooit per ongeluk naast zit.