Warme overdracht: hoe AI en je team samen een gesprek voeren
AI-klantcontact is geen kwestie van mens of machine. Met warme overdracht neemt je collega het gesprek over en stapt de AI opzij, om daarna weer aan te sluiten. Zo werkt het.
Auteur: Heyloha Team
Niet mens of machine, maar samen
De angst bij AI in klantcontact is vaak dat de machine het overneemt en de mens buitenspel staat. In de praktijk werkt het beste klantcontact juist andersom: de AI vangt het grootste deel op, en je team springt bij op de momenten die er echt toe doen.
Daarvoor moet de overdracht soepel verlopen, in beide richtingen. Bij Heyloha heet dat warme overdracht.
Wat is warme overdracht?
Warme overdracht betekent dat een gesprek van de AI naar een mens gaat, of andersom, zonder dat de klant opnieuw hoeft te beginnen. De context blijft behouden en beide partijen weten wat er is gezegd.
Het tegenovergestelde is een koude doorverbinding: de klant wordt doorgezet, moet zijn verhaal opnieuw doen en voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd.
Hoe het werkt in Heyloha
Reageert een collega zelf in WhatsApp, Instagram of LinkedIn, dan merkt Heyloha dat en zwijgt de AI in dat gesprek. Je hoeft daarvoor niet eerst in Heyloha te zijn; je antwoordt gewoon vanaf je telefoon.
Blijft het daarna een kwartier stil, dan pakt de AI het gesprek vanzelf weer op. Omdat de AI heeft meegelezen, weet hij wat je collega heeft gezegd en herhaalt of weerspreekt dat niet.
Antwoorden van collega's van buiten Heyloha verschijnen nu ook gewoon in het gesprek. Voorheen leek het soms alsof niemand had gereageerd.
Een terugbelverzoek als niemand kan overnemen
Kan er niemand overnemen, bijvoorbeeld buiten kantooruren, dan laat je agent het gesprek niet doodlopen. In plaats daarvan biedt hij een terugbelverzoek aan en verzamelt de gegevens die je nodig hebt om terug te bellen.
Zo verlies je geen leads op momenten dat er niemand beschikbaar is.
Zo zet je het aan
Warme overdracht staat standaard uit, zodat je zelf bepaalt wanneer je team meedoet. Je zet het aan onder Agent, dan Handover, en kiest voor welke kanalen het geldt. Daar stel je ook in wie een melding krijgt en wat er gebeurt als niemand reageert.
Wil je zien hoe dit voor jouw team werkt? Test Heyloha gratis, zonder creditcard.
Veelgestelde vragen
Moet ik in de app zijn om over te nemen? Nee. Je antwoordt gewoon vanaf je telefoon in WhatsApp, Instagram of LinkedIn. Heyloha merkt dat je collega heeft gereageerd en stapt opzij.
Wat gebeurt er als ik vergeet terug te komen in het gesprek? Blijft het een kwartier stil, dan pakt de AI het gesprek vanzelf weer op, met kennis van wat er is gezegd.
Geldt dit ook voor telefoon? Telefoon gebruikt zijn eigen doorschakeling. Warme overdracht zoals hier beschreven geldt voor je chatkanalen.