61% van de ondernemers ervaart stress door bereikbaarheid

Hoeveel stress levert bereikbaarheid op in het MKB?

Van de Nederlandse MKB-beslissers ervaart 61 procent directe stress doordat klanten verwachten meteen geholpen te worden. Dat blijkt uit onderzoek dat KPN in juni 2026 uitvoerde onder 819 beslissers in het midden- en kleinbedrijf. Wil je aanbieders naast elkaar zetten, gebruik dan onze koopgids over AI telefoonassistenten vergelijken.

Daarnaast voelt 54 procent druk om voortdurend beschikbaar te zijn, en zegt 53 procent dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers.

Dat laatste cijfer is het interessantst. Het probleem is namelijk niet dat de telefoon gaat. Het probleem is dat hij gaat op het moment dat iemand ergens anders mee bezig is.

Waarom dit juist nu knelt

Bereikbaarheid is altijd al werk geweest. Wat er veranderd is, is dat er minder mensen zijn om dat werk te doen.

Volgens het CBS heeft 64 procent van de bedrijven last van personeelstekort. In april 2026 gaf de meerderheid van die bedrijven aan meer in te zetten op automatisering om daarmee om te gaan. Personeelstekort is op dit moment de grootste belemmering voor groei in het MKB.

Tegelijk zijn de verwachtingen van klanten niet meegedaald. Mensen die gewend zijn aan antwoord binnen een minuut bij een grote webshop, passen die maatstaf ook toe op een installateur van acht man.

Het resultaat is een schaar: de verwachting loopt op, de bezetting loopt terug. Dat verschil komt terecht bij de mensen die er nog wel zijn, en dat is precies wat die 61 procent meet.

De verborgen kosten van een rinkelende telefoon

Een gemiste oproep kost je misschien een klant. Dat is zichtbaar en daar sturen bedrijven op.

Een beantwoorde oproep kost je iets dat niemand meet: de twintig minuten die iemand nodig heeft om weer terug te komen in het werk waar hij mee bezig was. Bij vijf onderbrekingen per dag is dat bijna twee uur productieve tijd, elke dag, per persoon.

Dat is wat die 53 procent eigenlijk zegt. Niet dat bellen vervelend is, maar dat de onderbreking duurder is dan het gesprek zelf.

En het pijnlijke detail: een groot deel van die onderbrekingen gaat over vragen die niemand hoefde te stellen. Openingstijden, levertijd, of jullie ook in een bepaalde regio komen, of er nog garantie op zit.

Wat ondernemers zelf van AI verwachten

Het opvallende aan het KPN-onderzoek is dat ondernemers het antwoord al hebben geformuleerd.

Zestig procent denkt dat AI het mogelijk maakt om 24 uur per dag bereikbaar te zijn zonder extra personeel aan te nemen. Zesenzestig procent verwacht dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en zo de werkdruk verlaagt.

Dat is geen voorzichtige nieuwsgierigheid meer. Dat is een meerderheid die de oplossingsrichting al heeft benoemd.

En toch zet 82 procent AI nog niet strategisch of structureel in. Ruim de helft gebruikt het helemaal niet, of alleen ad hoc en op eigen initiatief van een enkele medewerker.

De kloof tussen weten en doen

Zesenzestig procent verwacht dat AI werkdruk verlaagt. Tweeëntachtig procent doet er structureel nog niets mee. Die twee cijfers samen vormen het echte verhaal in dit onderzoek.

De reden is meestal niet twijfel over de techniek. Het is onduidelijkheid over waar je begint, en de terechte angst dat een half werkende chatbot je klanten meer irriteert dan helpt.

Dat is een reëel risico. Een AI-agent die algemene antwoorden verzint of elke vraag doorstuurt naar een formulier, maakt het erger dan geen agent.

Het verschil zit in de bron. Een agent die antwoordt vanuit jouw eigen website, prijzen en voorwaarden geeft antwoorden die kloppen. Een agent die uit een algemeen model put, gokt.

Waar je concreet begint

Begin bij de vragen die je het vaakst krijgt, niet bij de moeilijkste. Schrijf een week lang op waarover er gebeld en gechat wordt. In de meeste bedrijven gaat 60 tot 80 procent over een handvol terugkerende onderwerpen.

Laat die vragen als eerste automatisch beantwoorden. Dat is het deel met de minste twijfel en de meeste tijdwinst.

Zorg dat overdracht naar een mens altijd mogelijk is, inclusief context. De klant die wel een mens nodig heeft, moet niet opnieuw beginnen. Dat is het verschil tussen automatisering die helpt en automatisering die irriteert.

Houd buiten kantooruren apart in de gaten. Daar zit de grootste winst, omdat er nu simpelweg niemand opneemt. AI-telefonie die 's avonds de vraag afvangt en een afspraak inplant, kost je niets aan onderbroken concentratie.

Rust is het echte resultaat

De meeste verhalen over AI in klantcontact gaan over snelheid en kosten. Dit onderzoek wijst op iets anders: het gaat om rust.

Als 61 procent van de ondernemers stress ervaart door bereikbaarheid en 53 procent zijn concentratie kwijtraakt, dan is de winst niet alleen een lagere telefoonrekening. De winst is een werkdag waarin je een klus kunt afmaken.

Wil je weten hoe dat er voor jouw bedrijf uitziet? Probeer Heyloha 14 dagen gratis en zie welk deel van je vragen vanzelf wordt opgelost. Geen creditcard nodig, maandelijks opzegbaar.

Veelgestelde vragen over bereikbaarheid en werkdruk