Voicebot: wat hij aan de telefoon kan, wat hij kost en wat hij niet kan

Wat is een voicebot?

Een voicebot is software die telefoongesprekken voert. Hij luistert, begrijpt wat de beller wil en antwoordt met een gesproken stem. In een bedrijf neemt een voicebot inkomende gesprekken aan, beantwoordt hij vragen, plant hij afspraken in en verbindt hij door naar je team als er een mens nodig is.

Er zijn meer namen in omloop. Belbot, telefoonbot en voice bot betekenen meestal hetzelfde als voicebot. Met AI voice agent of AI-voicebot bedoelen aanbieders meestal de nieuwste soort, die met een taalmodel werkt. In dit artikel gaat het steeds over een voicebot aan de telefoon voor bedrijven, niet over een spraakassistent als Siri of Alexa die thuis je lampen aanzet.

De naam zegt alleen weinig over hoe goed een voicebot een gesprek voert. Onder het woord voicebot worden drie systemen verkocht die voor een beller heel anders aanvoelen. Weet dus welk van de drie je aangeboden krijgt, voordat je aanbieders gaat vergelijken.

Drie systemen onder één naam: keuzemenu, voicebot met scripts en AI-voicebot

Het verschil zit vooral in wat er gebeurt als een beller iets zegt waar niemand op had gerekend. En in hoeveel werk jij er vooraf in stopt.

Hoe een AI-voicebot een telefoongesprek voert

Bij elke zin van de beller gebeurt hetzelfde. De voicebot luistert en legt vast wat er gezegd wordt. Een taalmodel beslist wat er moet gebeuren: een vraag beantwoorden, in de agenda een vrij moment zoeken of doorverbinden. Daarna spreekt hij het antwoord uit met een synthetische stem.

Nieuwere realtime spraakmodellen doen luisteren, begrijpen en spreken in één stap. Daardoor vallen er kortere stiltes dan bij systemen die spraakherkenning, antwoord en spraak na elkaar afwerken.

Hoe weet de voicebot wat hij moet zeggen? Bij Heyloha uit je eigen informatie. De AI-telefoonassistent van Heyloha leest je website in, elke dag opnieuw, en jij vult aan met documenten, veelgestelde vragen en eigen instructies. Elk gesprek staat daarna uitgeschreven in je inbox. Opgenomen wordt het niet.

Wat een voicebot voor je bedrijf doet

Vragen beantwoorden. Openingstijden, prijzen, werkwijze, diensten: wat in jouw informatie staat, beantwoordt de voicebot meteen, ook 's avonds en in het weekend.

Afspraken inplannen. Tijdens het gesprek kijkt hij in je Outlook- of Microsoft 365-agenda, stelt hij vrije tijden voor en zet hij de afspraak erin. Zo werkt de agendakoppeling. Een ander agendasysteem koppelen we op aanvraag.

Doorverbinden. Per doorverbindnummer bepaal je bij welke vragen en op welke tijden de voicebot doorverbindt. Bij warm doorverbinden hoort je collega eerst waarom de beller belt, bij koud doorverbinden niet. In beide gevallen neemt je collega het gesprek aan met toets 1, en pas dan komt de beller erbij.

Spoedgesprekken volgens jouw regels. Een lekkage, een storing, een klant die nu iemand nodig heeft: wat er dan gebeurt, beschrijf je in de instructies en doorverbindregels. De voicebot past ze toe op wat de beller vertelt.

Terugbelverzoeken. Neemt niemand op bij het doorverbinden, dan kan de voicebot een terugbelverzoek vastleggen met naam, nummer en onderwerp, en dat mailen naar het adres dat jij kiest. Die functie zet je per telefoonagent aan; standaard staat hij uit.

Meerdere gesprekken tegelijk, in meer dan 50 talen. Een voicebot heeft geen bezettoon. Hij herkent de taal van de beller en antwoordt in dezelfde taal.

Waar een voicebot tekortschiet

Hij vervangt geen inschattingsvermogen. Een boze klant met een ingewikkelde klacht, een verzoek om coulance, een situatie die in geen enkele afspraak staat: daar is een mens beter in. Reken er niet op dat de voicebot zulke gesprekken vanzelf doorgeeft, maar leg vast bij welke onderwerpen hij doorverbindt.

Hij weet alleen wat jij hem geeft. Ontbreekt er informatie, dan moet hij niets verzinnen, maar doorverbinden of een terugbelverzoek vastleggen. Zet dat letterlijk in zijn instructies en lees de eerste dagen de uitgeschreven gesprekken terug. Daar zie je snel welke vragen nog open blijven.

Sommige bellers willen geen software spreken. Houd de weg naar een mens voor hen kort: vraagt een beller om een medewerker, dan verbindt de voicebot door, als je daar een doorverbindnummer voor hebt ingesteld en er iemand beschikbaar is.

Heyloha neemt alleen inkomende gesprekken aan. Wil je klanten zelf laten bellen, bijvoorbeeld voor herinneringen, dan heb je daar een andere dienst voor nodig.

Zijn je credits op en staan extra credits uit, dan horen bellers een korte melding dat de dienst nu niet beschikbaar is. Voor je hoofdnummer loont het daarom om automatische extra credits aan te zetten.

Wat kost een voicebot?

De prijsmodellen lopen sterk uiteen. Voicebots voor grote klantcontactcentra worden meestal als project verkocht, met implementatiekosten en een doorlopende licentie, en de prijzen staan zelden online. Kant-en-klare voicebots voor kleinere bedrijven kosten een maandbundel met minuten of een prijs per minuut. Let bij het vergelijken op hoe een begonnen minuut telt en of je 's avonds of in het weekend meer betaalt.

Bij Heyloha betaal je een vaste maandbundel met credits, vanaf €149 per maand voor 250 credits, exclusief btw. Een gesprek kost 1 credit per hele belminuut, naar beneden afgerond, met minimaal 1 credit per gesprek. Een gesprek van 2 minuten en 40 seconden kost dus 2 credits, en 120 gesprekken van tweeënhalve minuut verbruiken 240 credits en passen in Heyloha 250. 's Avonds, 's nachts en in het weekend kost een gesprek hetzelfde.

Dezelfde credits gelden voor de websitechat en WhatsApp, waar 1 credit per gesprek telt. De grotere bundels: 500 credits voor €239, 1.000 voor €339 en 2.500 voor €599 per maand, maandelijks opzegbaar. Alle bundels staan op de prijzenpagina.

Hoe andere aanbieders rekenen, zie je in onze gids waarmee je aanbieders van AI-telefoonassistenten en hun prijsmodellen vergelijkt. Weeg je een voicebot af tegen een antwoordservice met telefonisten, lees dan wat een antwoordservice per gesprek kost.

Voicebot en privacy: hoe zit het met de AVG?

Gesprekken worden uitgeschreven, niet opgenomen. Heyloha bewaart transcripties en gegevens op servers in de EU (Nederland), en je krijgt een verwerkersovereenkomst met ons.

Tijdens het gesprek loopt de spraak live via subverwerkers. Twilio in de VS verzorgt de telefoonverbinding, zonder opname. Het taalmodel werkt via een aanbieder in Ierland, met doorgifte naar de VS onder het EU-VS Data Privacy Framework en standaardcontractbepalingen. Alle subverwerkers en hun locaties staan op onze subverwerkerspagina, en hoe we je gegevens verder beschermen lees je op de pagina over beveiliging.

De standaardbegroeting stelt de voicebot voor als digitale assistent van je bedrijf. De tekst, de stem (je kiest uit tien) en of hij bellers met je of u aanspreekt, bepaal je zelf.

Vijf testgesprekken voordat je voor een voicebot kiest

Een demo laat zien wat een voicebot kan als alles volgens plan gaat. Deze vijf gesprekken laten zien wat hij doet als dat niet zo is. Voer ze met je eigen voicebot, dus met jouw informatie, jouw agenda en jouw doorverbindnummers, bijvoorbeeld in een gratis proefperiode.

1. Vraag iets wat niet op je website staat. Een goede voicebot zegt dat hij het niet weet en biedt aan door te verbinden of je terug te laten bellen, in plaats van iets te verzinnen.

2. Onderbreek hem midden in een zin en begin over iets anders. Luistert hij, of praat hij zijn tekst gewoon af?

3. Spreek een andere taal, bijvoorbeeld Engels of Pools. Schakelt hij mee?

4. Vraag om een afspraak op een tijd die al bezet is. Stelt hij een vrij moment uit je agenda voor?

5. Zeg: 'Ik wil een medewerker spreken.' Hoe snel kom je bij een mens, en wat gebeurt er als niemand opneemt?

Bij Heyloha doe je deze tests in de proefperiode van 14 dagen, met je eigen telefoonagent. Een eerste indruk van de stem en de manier van praten krijg je vooraf via onze demolijn +31 970 102 757 79. De demo-assistent kent je bedrijf, je agenda en je doorverbindnummers alleen niet.

Zo zet je een voicebot op

Eerst het nummer. Bij je bundel hoort een eigen Heyloha-nummer. In Nederland is dat een 097-nummer van 12 cijfers, en daarvoor hoef je geen bedrijfsdocumenten aan te leveren, dus je kunt direct beginnen. Gebruik het nummer zelf, of schakel je bestaande zakelijke nummer ernaar door. Hoe dat gaat op je mobiel, op een vaste lijn en in een VoIP-centrale, lees je in het stappenplan telefoon doorschakelen.

Dan de kennis. De voicebot leest je website in. Jij vult aan met documenten en veelgestelde vragen, en schrijft instructies: hoe hij opneemt, wat hij vraagt en wanneer hij doorverbindt.

Dan testen. Bel zelf, met de vijf testgesprekken hierboven, en zet het doorschakelen pas daarna aan. Jij bepaalt wanneer de voicebot opneemt: bij elk gesprek, als je in gesprek bent of niet opneemt, of met een VoIP-centrale alleen buiten kantooruren.

Wil je vooral je voicemail vervangen, lees dan wat een AI-antwoordservice anders doet dan een voicemail.

Test Heyloha 14 dagen gratis met je eigen nummer, of plan een demo als je het liever eerst samen met ons doorloopt.

Veelgestelde vragen over voicebots